一、浅析用户满意度研究的价值和相关工具

个人用户、集团用户、员工和合作伙伴的满意度,现在很多企业下了大力气来研究它们,但研究价值到底在哪里呢?用户满意度研究结果,首先考量企业是否已形成系统的管理规则,其次是看管理体系是否有效,而从员工考核的角度看,则是判断员工是否按照确定的管理规则来做事。实际上,我们应该通过对用户满意度的研究,找出内、外部用户提出的核心问题,调整管理规则,再按照这些规则对产品的质量进行监控,而对于服务品质的监控则进行神秘用户(注 1)技术监测,对用户的投诉加以管理,再用这些监测结果作为衡量员工表现的依据。

以下为举例研究:

二、指标体系(测评模型)

测评模型的建立,参考了国际研究学者较为认可的顾客满意度指数(CSI)模型》和《SERVQUAL服务质量评价体系模型》的相关框架和参考维度相关指标体系从可达性、可靠性、响应性、保证性、广泛性共计5个纬度设置,并结合当前“放管服”、“互联网+政务服务”“不能说不行”等改革的相关要求,另参考《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函〔2016108 号)评价考核体系,及“政务服务中心服务质量管理与控制标准体系”中的相关标准,从而建立比较完善的科学、客观的第三方测评指标体系。各项一级指标评估要点见表1

1 政务服务第三方评估指标及要点

一级指标

评估要点

服务方式完备度

重点评估政务服务提供的“可达性”,衡量公众和企业是否方便、快捷和准确的环境中地找到所需服务。

服务事项覆盖度

重点评估政务服务提供的“可性”,衡量一次告知、首问责任和限时办结执行情况。

办事简化准确度

重点评估政务服务提供的“响应性”,衡量公众和企业“进一扇门、跑一次腿”的相关要素信息的准确性、简化性

作风纪律保证性

重点评估政务服务提供的“保障性”,衡量政务服务廉洁、职业素养及“事难办、脸难看”等工作人员的纪律操守

特色服务便利性

重点评估政务服务提供的“便利性”,衡量政务大厅便民服务成效,对“黑中介”及进行整治,对“延时服务、上门服务、预约服务”等特色服务的探索。

网上办事友好性

重点评估网上政务服务平台对于群众和企业的友好性,衡量“一次登网,全网通办”提高网上办事比例,让办事人员“只动手不跑腿”。

群众企业满意度评价

重点评估办事群众和企业对进庁办事到办完离厅整个过程的满意度评价,确定群众和企业对政务服务中心的形象和认可度。

评估指标体系共包含7项一级指标,26 项二级指标,51项三级指标,具体指标体系见表2

2 政务服务第三方评估指标体系

一级

二级

三级

评估要点

服务方式完备度A

大厅环境A1

大厅布局A1-1

评估大厅布局合理性,办事人员不走冤枉路

大厅标识A1-2

评估大厅指引标识的合理性,便于办事人员找到所需服务

设施设备A2

硬件设施A2-1

评估大厅现代化设施设备的完善度及便利性,服务设施于提供的服务匹配

网络通讯A2-2

评估大厅对电脑、手机信号、WiFi等网络通信设施的通畅程度

服务人员A3

人员着装A3-1

评估大厅工作人员着装整洁规范、仪容仪表统一标准

物品摆放A3-2

评估大厅工作人员工作接待台面应保持整洁、摆放整齐有序

服务事项覆盖度B

履行承诺B1

一次性告知B1-1

评估办事部门做到一次告知

服务时效性B1-2

评估办事部门在承诺时间内为办事人员办成业务

首问责任制B1-3

评估办事部门第一位接待人员对办事人员负责程度

服务稳定B2

服务过程稳定B2-1

评估办事部门工作人员对于同一业务办理流程一直

服务质量稳定B2-2

评估办事部门工作人员提供的服务质量一致

服务时效稳定B2-3

评估办事部门工作人员服务时间一直

服务安全B3

隐私保护安全B3-1

评估办事人员不担心办事过程中信息被泄露

办事简化准确度C

信息告知C1

办事信息告知C1-1

评估办事部门提供的办事信息告知准确性(示例样表等)

办事结果告知C1-2

评估办事部门对办事人办结事项的告知及时性,通过短信线上渠道等告知办事进程及结果

服务简化C2

只进一扇门C2-1

评估大厅多部门整合办公的协调统一性,推动政务服务跨
地区、跨部门、跨层级协同办理

最多跑一次C2-2

评估办事部门精简办事流程一表多用等措施的落实程度

排队等候时长C2-3

评估办事部门业务接待的效率及部门协调导流状况

反馈可达C3

咨询响应C3-1

评估办事部门对办事人员咨询服务是的响应程度

投诉响应C3-2

评估办事部门对办事人员抱怨、投诉等处理的响应程度

投诉处理C3-3

评估办事部门对办事人员抱怨、投诉等处理结果的满意程度

作风纪律保证性D

职业素养D1

廉洁公正D1-1

评估办工作员公正廉洁、无吃拿卡要、以权谋私等情况

文明礼貌D1-2

评估办工作员礼貌待人,用语规范,无“脸难看、事难办”等状况

专业素养D2

掌握专业知识D2-1

评估办工作员对专业知识解释清晰、正确、准确

业务操作熟练D2-2

评估办工作员业务操作水平,表现为业务熟练、操作迅速

特色服务便利性E

贴心服务E1

便民服务E1-1

评估大厅提供必要的、有效的便民服务

服务宣传E1-2

评估大厅通过多渠道宣传自身服务承诺、服务事项等

办事环境E2

整治“黑中介”E2-1

评估大厅规范中介服务,保障“一号一事”

特色服务E3

延时服务E3-1

评估大厅工作人员实现服务时间延伸状况

预约服务E3-2

评估大厅工作人员节假日能通过网络、电话等渠道实现服务空间全覆盖

上门服务E3-3

评估大厅工作人员可以到密集型企业园区上门深入服务

服务探索E3-4

评估大厅积极探索个性服务、代办服务、专员服务等特色贴心服务

网上办事友好性F

服务方式完备度F1

一网通办F1-1

评估网上办事一站式服务成度,“一个平台,一次登录,全网通办”

精准检索F1-2

评估网上政务可以供精准、便捷的检索服务

业务引导F1-3

评估网上政务可引导办事人员方便、准确的找到想要办理的业务

多渠道服务F1-4

评估网上政务可通过移动端、政务公众号、电话等多渠道空中办理

服务事项覆盖度F2

服务事项F2-1

评估网上政务可提供办事人员所需服务全覆盖

办事指南F2-2

评估网上政务可提供办事人员所需服务指南全覆盖

办事指南准确度F3

指南信息F3-1

评估网上政务办事指南的信息完善程度

服务流程成熟度F4

在线办理程度F4-1

评估网上政务在线办理深度

特色便民服务F4-2

评估网上政务提供个性化便民服务的深度

服务时效成果F4-3

评估网上政务能提供及时有效的为办事人办理业务

群众企业满意度评价G

人员满意G1

对工作人员服务能力态度的满意度

过程满意G2

对业务办理过程的满意度

结果满意G3

对业务办理结果的的满意度

价格满意G4

对收费业务办理价格的满意度

期望比较G5

评价大厅服务是否超出办事人员期望

网上办事满意G6

对网上政务服务的满意度

公众形象G7

对政务服务大厅形象认可度

公众认可G8

愿意并推荐其他人来大厅办理业务,有良好体验

三、调研方式

本次调研主要由暗访服务和满意度社会测评两大模块构成,暗访服务主要是以办事群众身份暗访、现场协助暗访、现场满意度抽查等方式,并形成暗访综合报告;满意度社会测评主要以电话问卷调查、现场问卷调查以及企业入户调研的形式,获取群众及企业对政务服务窗口工作人员的评价信息。

四、提交成果

1)通过对群众满意度调查,发现各个部门存在的问题,提出改善措施。并形成具有部门针对性的报告反馈区政务办。

2)督促各单位对满意度调查过程中提出的问题进行整改,并将整改情况收集整理后反馈区政务办。

五、调查内容

第三方政务服务满意度,主要涵盖线上、线下前台和后台服务企业、群众满意度等调查思路,包含但不限于以下几个方面的调查内容:

1.针对前台或线上服务的群众满意度调查;

2.针对后台审批服务的群众满意度调查;

3.针对各进驻单位政务服务短板的调查

4.针对公众对“互联网+政务服务”的满意度调查;

5.针对区政务办提出的政务调研课题的调查。

六、调查目标

1.了解公众对区政务服务中心的服务满意度;

2.了解公众对区政务服务中心所提供服务的不满意方面;

3.了解公众对区政务服务中心的改进建议;

4.了解各进驻单位政务服务创新改革;

5.了解各进驻单位后台审批效率;

6.了解各进驻单位后台监管效率;

7.了解各进驻单位窗口建设、服务规范、服务效能、工作纪律情况;

8.了解各进驻单位“集成服务改革”落实情况(含信息系统对接、数据共享、审批标准);

9.了解公众对网上办事大厅的需求和满意度;

10.了解公众对“互联网+政务服务”的建议;




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