2021年贵阳xx医院患者满意度第三方测评报告,贵阳观山Ⅲ医院满意度调查报告
2021年贵阳xx医院患者满意度第三方测评报告
贵阳观山Ⅲ医院满意度调查报告
一、质量控制目标
通过科学的评价方案设计,实现有效地信息收集、整理、分析,获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法,为医院持续改进各项服务提供依据,实现社会公众对医院满意度的持续提升。
二、社会评价质量控制体系的构成
本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。
三、社会评价组织体系
实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。
(一)社会评价工作领导小组由院级领导组成,负责对重大社会评价工作的决策、部署。
(二)领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构,办公室设在医院办公室。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作,同时负责部分社会评价工作,主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。
(三)医院办公室、监审、医务、护理、门诊办公室、工会等部门作为社会评价的具体实施部门,根据职能分工分别开展社会评价工作。
四、社会评价标准体系
医院社会评价标准体系共有三级指标组成,其中包括一级指标5项,二级指标23项,三级指标57项,涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。
医 院 顾 客 满 意 度 指 标 体 系 | 一级指标 | 二级指标 | 三级指标 |
门诊患者满意度 | 对医疗环境的感知 | 医院绿化 | |
门诊导视标识 | |||
门诊环境卫生 | |||
信息发布 | |||
对门诊医护人员的感知 | 仪容仪表 | ||
文明用语 | |||
诊前服务流程体验 | 咨询服务 | ||
挂号、收费服务 | |||
候诊时间 | |||
诊中医疗服务 | 医生态度 | ||
医疗技术 | |||
检查治疗项目 | |||
诊后其它服务 | 相关项目咨询 | ||
取药流程 | |||
检查服务 | |||
检验信息的获取 | |||
住院患者满意度 | 就医环境 | 病房内部环境 | |
病房外部环境 | |||
医患沟通 | 对疾病的知晓程度 | ||
对治疗方案的知晓程度 | |||
对治疗项目的知晓程度 | |||
对医疗费用支出的知晓程度 | |||
对辅助治疗方式的知晓程度(护理) | |||
首诊负责 | 对主管医师的知晓 | ||
对主管护士的知晓 | |||
服务态度 | 医生服务态度 | ||
护士服务态度 | |||
出院指导 | |||
医疗技术 | 医生的治疗技术 | ||
技师的操作技术 | |||
护士的操作技能 | |||
医疗费用 | 检查费用 | ||
药品费用 | |||
治疗费用 | |||
医德医风 | 医生职业道德 | 廉洁行医 | |
遵章守法 | |||
拒收红包情况 | |||
收费合理,价格透明 | 价格公示 | ||
收费公开、透明 | |||
科室互评 | 服务态度 | ||
工作效率 | |||
技术水平 | |||
互相协调 | |||
第三方满意度调查
| 对医院的总体认知 | 医院等级 | |
医院地理位置 | |||
导视系统 | |||
流程布局 | |||
综合服务能力满意度 | |||
推荐信息 | |||
就医动机 | |||
医院服务感知 | 导医咨询服务 | ||
候诊时间 | |||
医患沟通 | |||
服务态度、工作效率 | 窗口服务 | ||
咨询服务 | |||
医疗服务 | |||
信息公开 | 公开方式 | ||
公开内容 | |||
公开范围 | |||
医疗投诉 | 投诉部门是否明确 | ||
投诉途径 | |||
接待态度 | |||
处理过程 | |||
结果反馈 | |||
行风投诉 | 投诉部门是否明确 | ||
投诉途径 | |||
接待态度 | |||
处理过程 | |||
结果反馈 |
五、社会评价质量控制体系
社会评价质量控制体系根据社会评价的来源,结合实际工作经验,设计出25个质量控制点,并分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。
医 院 社 会 评 价 质 量 控 制 体 系 | 信息来源 | 质量控制点 | 质量控制部门 |
门诊患者 | 门诊就医环境 | 门诊办公室 | |
门诊工作人员素质 | |||
服务流程 | |||
门诊医疗服务 | |||
后勤服务 | |||
住院患者 | 住院部就医环境 | 医务部 护理部 | |
医患沟通 | |||
首诊负责 | |||
服务态度 | |||
医疗技术 | |||
医疗费用 | |||
门诊患者 住院患者 出院患者 | 医生职业道德 |
监审室
| |
收费合理,价格透明 | |||
服务态度 | |||
医院内部职工 | 服务态度 | 院办公室 工会 | |
工作效率 | |||
技术水平 | |||
互相协调 | |||
除医患双方以外的第三方 | 对医院的印象 | 院办公室
| |
就医动机 | |||
对医院服务的印象 | |||
服务态度、工作效率的印象 | |||
信息公开 | |||
投诉服务 | |||
行风投诉 |
六、效果评估与持续改进
各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷,进行满意度调查,并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证,根据验证结果对汇报材料进行完善,确保反映的内容客观、真实、准确。
领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息,对信息进行分类、汇总上报医院决策层,为决策层进行质量控制提供依据。
决策层根据上报材料,针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见,及时整改,促进医院医疗质量和服务持续改进。
七、工作流程