贵阳顾客满意度的调查渠道

       顾客满意度调查是企业为了培养忠诚客户，了解自身不足，发展潜在客户而设计的调查方法，主要通过正式和非正式的渠道搜集相关信息。

       一、调查渠道

       1、正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客满意度调查、顾客投诉等，优点是程序化，缺点是反馈速度慢，且有情感面子等因素影响，顾客有很多真实不满却不方便表达出来；

        2、非正式渠道是非公开、隐藏的信息渠道，如佯装购物法暗访等，优点是反馈速度快，且得到的私密化的信息，缺点是非程序化，存在个别客户倾向意见普遍化。两者相结合才能更有效的提高顾客满意程度。

       二、调查方法

       （1）正式方法

       ①建立投诉和建议体系：顾客至上的企业都应当是以方便顾客为前提，传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议体系最重要的就是收集来自顾客的意见和建议。企业提供免费客户热线，为有需要咨询、建议或者投诉的顾客进行帮助，以顾客为中心，能够帮助企业更快捷迅速的解决问题，同时也可以帮助企业提供来自顾客对产品的创意。

       ②设计顾客满意度量表进行调查：并不是所有的顾客都愿意给企业进行投诉和建议，企业也没办法进行全面的了解顾客的满意与不满意，影响了企业决策的做出。而给顾客填写调查表这在很大程度上弥补了这一缺陷，定期的展开周期性调查，更能够获得有关顾客满意与否的直接衡量指标；

       ③二手资料收集：通过报纸、杂志、网络等各媒体，与本身的产品服务进行对比，看看资料收集哪方面做的有缺陷，但毕竟是一种参考，不一定适用于每件商品和服务。

       （2）非正式方法

       ①佯装购物、暗访法：为了了解顾客满意度中最重要也是最常用的一种方法，是佯装购物法，指的是雇佣一些人员假装是在买东西，来报告他们在企业购买产品或者服务的过程中所发现的问题，企业不仅应该雇佣人员佯装购物，该企业管理者本身也应该时不时的到企业或者竞争者那暗访调查，亲自体验顾客的经验，也可以打电话给顾客对企业本身的好与坏、或者装作顾客打电话给企业员工进行调查，这样才能多方面的把控顾客满意程度；

       ②失去顾客分析：顾客流失率上升就表明企业在某些方面令顾客不满意了，那么企业应当同流失的这些顾客进行接触，了解放弃产品或者服务的原因，控制顾客流失率是件非常重要的事。