什么是客户满意度?贵阳第三方客户满意度调查的重要性

2017-09-08

客户满意的重要性

 每位满意的顾客一般会将其满意的原因告诉至少3个人,相反,一个非常不满意的顾客会把他的不满意告诉11个人以上

 100个满意的顾客会带来25个新顾客

 每收到一次顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客,只不过他们懒得说罢了,不会再光顾了

 顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会

 根据赖克海德和萨瑟的理论,若客户流失率下降5%,其利润可以增加25-80%

企业对满意度的研究已不是简单意义上的了解客户满意度的基本情况,评估的结果也不限于服务考核本身,而是更多提高到竞争战略的层面。这就要求研究机构不仅仅提供简单的测评调查问卷,更主要站在专业角度进行全程服务,主要体现在:构建合理科学的服务评估体系、进行准确周到的服务监测实施、运用合理统计工具进行分析运算、撰写系统全面清晰的研究报告、提出改进服务流程的方法措施、帮助客户整合和优化服务流程、并最终成为动态服务的全程研究和管理外脑。这些方面也正是专业研究咨询机构存在的价值所在。

满意是指一个人通过对一个产品(或服务)的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

依据这个定义,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

如果可感知效果低于期望,顾客就不会满意;

如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意;

如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜。

                              ——菲利浦.科特勒《营销管理》

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