贵阳星级连锁酒店神秘顾客满意度调研解决方案与案例分享
华信维智针对酒店餐饮行业的解决方案与案例分享
华信维智公司曾与众多国内外知名连锁酒店企业合作,开展过品牌研究、顾客满意度研究、服务质量巡检等项目,并在研究基础上为客户提供了高质量的咨询建议。
随着市场竞争的加剧,如何做好一线服务人员的服务提升是市场竞争的根本需求,贵阳酒店餐饮业在服务方面需要不断推出增值服务,作为服务终端的酒店服务人员,成为企业品牌的形象窗口,神秘顾客将对于树立和提升品牌形象有着重要的作用,对客户的情感需求关键指标可以起到监督、促进作用。华信维智曾对酒店的住客进行定性定量研究,对近2000位客人进行了电话调查。95%以上的客人对他(她)所入住的星级酒店有几方面的情感与服务要求:
微笑、问候、礼貌
高效、规范、准确
安全、舒适、方便
绿色、环保、洁净
华信维智公司曾与众多国内外知名连锁酒店企业合作,开展过品牌研究、顾客满意度研究、服务质量巡检等项目,并在研究基础上为客户提供了高质量的咨询建议。
案例一:
项目概述:
♦ 检测某知名连锁酒店的服务规范、连锁酒店标准执行、卫生情况与硬件设施等;
♦ 每月检测1次,贵阳市抽样调研
♦ 采用神秘顾客的调查形式(暗访)
项目成果贡献:
♦ 帮助客户收集分店的综合管理水平,如服务规范、卫生情况、硬件设施可用性等;
华信维智能力体现:
♦ 获得客户的一致好评
♦ 积累了一批经验丰富、观察能力非常强的执行团队
201x年经济型酒店标准暗访指标问卷
201x年经济型酒店标准暗访 | |||||
酒店编号: | |||||
酒店名称: | |||||
供餐模式: | |||||
整体问题评述: | |||||
电话咨询预订(大类) | |||||
检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
电话咨询预订 | EA1.01 | 电话服务 | 电话服务人员接听电话时符合规范要求(3声内接起电话,使用标准用语) | 1 | |
电话咨询预订 | EA1.02 | 电话服务 | 电话预定时准确记录预订基本信息:预订人姓名,预定房型,房间数,入住日期/天数,离店日期/天数,联系电话;并与客人确认,确保预订信息准确 | 1 | |
电话咨询预订 | EA1.03 | 电话服务 | 电话服务人员的态度礼貌和蔼,语速适中,话语清晰 | 1 | |
电话咨询预订 | EA1.04 | 酒店信息 | 酒店信息准确,官网中地址、电话、服务项目等与实际相符;携程及艺龙网上基本信息准确;“掌上如家”上酒店介绍、图片展示、房价与实际相符 | 1 | |
酒店周边环境(大类) | |||||
检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
酒店周边环境 | EA2.01 | 酒店周边环境 | 门前及台阶无污迹、无杂物 | 1 | |
酒店周边环境 | EA2.02 | 酒店周边环境 | 外立面表面无明显污迹、褪色、开裂脱皮 | 1 | |
酒店周边环境 | EA2.03 | 酒店周边环境 | 停车场温馨提示标识清晰,无破损 | 1 | |
酒店周边环境 | EA2.04 | 酒店周边环境 | 店招及门厅灯具夜间有效开启 | 1 | |
大堂及公共区域(大类) | |||||
检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
大堂及公共区域 | EA3.01 | 环境美观 | 照度适宜(使用暖色调灯具)、室温适中、大堂内无异味 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.02 | 环境美观 | 酒店大堂及通道等公区物品摆放整齐,无过度装饰,室内绿植养护良好,无枯枝败叶 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.03 | 设施完好 | 大堂、公共区域墙面、地面无破损、无发霉、无严重色差 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.04 | 设施完好 | 电梯运行正常,无暗灯,使用合格证在有效期内 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.05 | 设施完好 | 前台各项设施设备为有效使用状态;商务中心及商品柜无破损、无严重色差 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.06 | 设施完好 | 楼梯及通道保持畅通,无杂物堆积,安全出口无锁闭 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.07 | 设施完好 | 消防通道内应急照明及地面最低水平照度正常 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.08 | 设施完好 | 无线网络覆盖大堂及餐厅,有无线上网标识,连接后可正常上网,采用一键WIFI登录,非一键WIFI登录的酒店WIFI名为Homeinns或Motel168,密码为4008203333 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.09 | 设施完好 | 店内张贴的海报无破损、醒目清晰,活动均在有效期内 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.10 | 整洁干净 | 电梯内整洁,无异味 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.11 | 整洁干净 | 大堂及楼道等公共区域无杂物,无污迹,服务员清洁及时 | 1 | |
大堂及公共区域 | EA3.12 | 整洁干净 | 前台柜台干净整洁,前台物品摆放整齐 | 1 | |
公共卫生间(大类) | |||||
检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
公共卫生间 | EA4.01 | 公共卫生间 | 公共卫生间卷纸、洗手液配量充足 | 1 | |
公共卫生间 | EA4.02 | 公共卫生间 | 公共卫生间各种设施正常使用 | 1 | |
公共卫生间 | EA4.03 | 公共卫生间 | 公共卫生间整洁无异味、无污迹、无水迹 | 1 | |
前台服务(大类) | |||||
检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
前台服务 | EA5.01 | 前台服务 | 前台员工在对客服务过程中使用规范礼貌用语 | 1 | |
前台服务 | EA5.02 | 前台服务 | 前台员工服务时面带微笑,有目光上的交流,且主动、热情、耐心、周到 | 1 | |
前台服务 | EA5.03 | 前台服务 | 酒店员工积极满足宾客的服务需求,当无法满足时,会尽力提供力所能及的解决方案,并在十五分钟内予以答复;员工熟悉周边环境,并能给予正确的路线指引 | 1 | |
前台服务 | EA5.04 | 前台服务 | 按规范请客人在相关单据上签字 | 1 | |
前台服务 | EA5.05 | 前台服务 | 客人在支付时现金要唱收唱付;信用卡预授权操作正确 | 1 | |
前台服务 | EA5.06 | 前台服务 | 礼貌递送客人相关资料,为入住的客人做导向服务(提示客人所住的楼层及示意去楼层的方向) | 1 | |
前台服务 | EA5.07 | 前台服务 | 前台员工熟悉当前促销活动,并能推荐给客人,让客人了解促销详细内容及相关优惠或折扣 | 1 | |
前台服务 | EA5.08 | 前台服务 | 当客人询问会员权益有关的问题时,前台服务人员能准确介绍会员权益 | 1 | |
前台服务 | EA5.09 | 前台服务 | 入住接待、离店操作准确,时间:3~5分钟 | 1 | |
客房入住(大类) | |||||
检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
客房入住 | EA6.01 | 设施完好 | 门、窗及配件使用正常,无脱漆、无破损 | 1 | |
客房入住 | EA6.02 | 设施完好 | 客房墙、地面无破损、无发霉、无明显色差 | 1 | |
客房入住 | EA6.03 | 设施完好 | 客房家具安装牢固、无破损 | 1 | |
客房入住 | EA6.04 | 设施完好 | 客房电器正常使用、网络使用有效 | 1 | |
客房入住 | EA6.05 | 设施完好 | 卫生间24小时提供热水、水温水压稳定适中、下水顺畅 | 1 | |
客房入住 | EA6.06 | 设施完好 | 浴帘、防滑垫、沐浴盒等配备齐全、安装摆放正确 | 1 | |
客房入住 | EA6.07 | 设施完好 | 卫生间各种设施正常使用、无破损、无生锈、无噪音 | 1 | |
客房入住 | EA6.08 | 整洁干净 | 客房墙、顶、地面无污渍、无杂物、无蛛网、无虫害,客房内空气清新无异味 | 1 | |
客房入住 | EA6.09 | 整洁干净 | 门、窗及配件无积灰、无污迹 | 猫眼周边有明显污迹 | 2 |
客房入住 | EA6.10 | 整洁干净 | 客房家具、电器无积灰、无污迹、无毛发 | 1 | |
客房入住 | EA6.11 | 整洁干净 | 卫生间清洁,无污渍、无水迹、无毛发、无霉变 | 1 | |
客房入住 | EA6.12 | 客房用品 | 洗手间内巾类(面巾、浴巾、地巾等)数量准确、摆放整齐、无破损、无陈旧、无毛边 | 1 | |
客房入住 | EA6.13 | 客房用品 | 洗手间内巾类(面巾、浴巾、地巾等)无污渍、无毛发、无异味 | 1 | |
客房入住 | EA6.14 | 客房用品 | 房间内棉织品(床单、被套、枕套、枕芯、被芯、床褥等)数量准确、摆放整齐、无破损、无陈旧、无毛边 | 1 | |
客房入住 | EA6.15 | 客房用品 | 房间内棉织品(床单、被套、枕套、枕芯、被芯、床褥等)无污渍、无毛发、无异味 | 1 | |
客房入住 | EA6.16 | 客房用品 | 客用品(含杯具、烟缸、矿泉水等)整洁、完好,种类符合公司要求 | 1 | |
客房入住 | EA6.17 | 客房用品 | 一次性用品配备齐全,整洁、完好 | 1 | |
客房入住 | EA6.18 | 客房服务 | 如顾客有合理需要,服务人员及时提供帮助 | 1 | |
客房入住 | EA6.19 | 客房服务 | 客房员工服务时面带微笑,有目光上的交流,且主动、热情、耐心、周到 | 1 | |
餐厅(大类) | |||||
检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
餐厅 | EA7.01 | 设施完好 | 照度合理(使用暖色调灯具)、室温适中 | 1 | |
餐厅 | EA7.02 | 设施完好 | 餐厅各种电器、餐具设施正常使用,桌椅、椅套、桌布、餐台无破损 | 1 | |
餐厅 | EA7.03 | 整洁干净 | 地面无杂物、无污渍、无虫害 | 1 | |
餐厅 | EA7.04 | 整洁干净 | 餐厅餐具、椅套、桌布、餐台等无污迹、无积灰、无水迹 | 1 | |
餐厅 | EA7.05 | 餐饮服务 | 及时清理餐台、餐桌椅,保持餐桌椅整洁 | 1 | |
餐厅 | EA7.06 | 餐饮服务 | 食品质量良好、热菜保温良好、食物保持足量 | 1 | |
餐厅 | EA7.07 | 餐饮服务 | 服务过程中规范地使用托盘、收银夹 | 1 | |
专业形象(大类) | |||||
检查项目(中类) | 题号 | 关键控制点(小类) | 题目 | 扣分原因 | 选填 |
专业形象 | EA8.01 | 专业形象 | 所有工作人员佩戴统一工号牌,工作人员穿着酒店制服 | 1 | |
专业形象 | EA8.02 | 专业形象 | 着装整洁,仪表仪容符合规范;营业期间员工状态符合要求(含夜间员工状态) | 1 | |
专业形象 | EA8.03 | 专业形象 | 酒店员工路遇客人时,都能够微笑主动问候并让路 | 1 | |
记录项 | |||||
EA9.01 | 入住时间(时长): | ||||
EA9.02 | 入住时的客人人数(包含顾客): | ||||
EA9.03 | 入住时的服务员人数: | ||||
EA9.04 | 入住时是否有管理人员在岗: | ||||
EA9.05 | 入住时若客人出现等候,等候时间为(时长): | ||||
EA9.06 | 离店时间(时长): | ||||
EA9.07 | 离店时的客人人数(包含顾客): | ||||
EA9.08 | 离店时的服务员人数: | ||||
EA9.09 | 离店时是否有管理人员在岗: | ||||
EA9.10 | 离店时若客人出现等候,等候时间为: | ||||
EA10.01 | 三星 | 根据您此次入住体验,请为酒店整体进行评星,并说明原因 |
案例二
项目概述:
♦ 检测某知名星级酒店的服务规范、连锁酒店标准执行、卫生情况与硬件设施等;
♦ 每月检测2次,全省范围内执行,
♦ 采用神秘顾客的调查形式(暗访)
项目成果贡献:
♦ 帮助客户收集分店的综合管理水平,如服务规范、卫生情况、硬件设施可用性等;
华信维智能力体现:
♦ 获得客户的一致好评
♦ 积累了一批经验丰富、观察能力非常强的执行团队
201x年星级酒店标准暗访指标问卷(部分指标)
入住服务项目 | 标准 | 权重 分值 | 权重 分值2 | ||
1 | 接听电话 | 标准:铃响不超过三声,彩铃不超过10秒。 | 1 | -- | |
2 | 报位 | 标准:1.您好,前台 2.节日电话应答标准:圣诞快乐/新年好,前台 | 1 | -- | |
3 | 结束电话前 | 标准:请问还有什么可以帮到您?/请问还有其它需要为您服务的么? | 1 | -- | |
4 | 礼貌道别 | 标准:让客人先挂电话,并礼貌道别“祝您愉快,再见!”或者“感谢您的来电,再见!” 如客人未主动挂断电话,应再次询问,无应答即可挂断。 | 1 | -- | |
5 | 礼貌迎宾 | 标准:主动微笑示意,客人在近距离(五步内)时要礼貌问好,参考:“您好!很高兴为您服务或请问有什么可以帮到您?” 如因正在进行对客服务而不能立即为您提供服务时,也应点头微笑示意。过后应向客人表示歉意,参考:“抱歉,让您久等了” | 1 | -- | |
6 | 请客人出示证件 | 标准:礼貌向客人借用证件并表示感谢。 | 1 | -- | |
7 | 查找预订 | 标准:准确找到预订。 如多方查找,仍未能找到预订,向客人致歉后先按散客价为客人办理入住则视为不适用。 | 1 | -- | |
8 | 确认订房信息 | 标准:与客人确认预订的房型(床型)、入住天数,早餐数量,如客人预订的是无烟客房,应与客人再次确认。 | 1 | -- | |
9 | 提供入住登记表 | 标准:请客人签名确认的登记表,至少要包含姓名、入住日期、房价三项的准确信息。确认房价时,不应口头报出,应用手指示登记表上的房价,参考:“这是您的房价,请您/麻烦您在这里签字确认”。 | 1 | -- | |
10 | 询问联系方式 | 标准:请入住客人提供手机号码或邮箱地址。 | 1 | -- | |
11 | 收取押金 | 标准:确认押金或信用卡预授权金额,单据上金额准确并请客人签字。 | 1 | -- | |
12 | 提供钥匙卡 | 标准:提供钥匙卡和欢迎卡,欢迎卡上填写完整(无漏项)。 | 1 | -- | |
13 | 提供早餐信息 | 标准:如果房间包含早餐,应与客人口头确认早餐数量,及用早餐的时间、地点。 | 1 | -- | |
14 | 归还押金单据 | 标准:归还押金单并提醒客人凭单退款。 | 1 | -- | |
15 | 归还证件 | 标准:及时归还证件及信用卡。 | 1 | -- | |
16 | 礼貌送别 | 标准:参考:“电梯间在xxx,祝您入住愉快!”同时伸手(五指并拢)指示电梯间方向。 | 1 | -- | |
17 | 仪容仪表 | 标准:女员工淡妆、盘发(法国髻或蝴蝶髻),可带耳钉、戒指、简单的手链/手镯,一条项链,无夸张的耳环、戒指、手链或手镯。可涂自然色或淡色的指甲油,不允许深色或夸张的彩色。 男员工制服、皮鞋整洁;头发整齐、面部清洁、身上无烟味异味。 | 1 | -- | |
18 | 动作仪态 | 标准:始终双手接递物品,不能嬉笑、打闹、闲聊,不要让客人感到匆忙、紧张。 | 2 | -- | |
19 | 微笑和目光接触 | 标准:任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。 | 2 | -- | |
20 | 使用礼貌用语 | 标准:一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”,不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。 | 1 | -- | |
21 | 使用客人姓氏称呼 | 标准:称呼客人的姓氏(至少两次)。 | 1 | -- | |
22 | 入住服务效率 | 标准:入住登记应在3分钟内完成,不含暗访者原因导致的时间延误,不含升级销售或推荐会员时间。 | 2 | -- | |
23 | 问讯服务 | 标准:准确高效回答客人问询,努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求,应提供选择。 | 2 | -- | |
24 | 增销 | 如接待员向客人推销更高级的客房,则应检查接待员是否重点向客人说明房间的优势和卖点,而不是简单的以优惠的差价吸引客人,更不能贬低客人预订的房型。(有推荐及介绍房间的优势及卖点视为达标。没有推荐视为不适用。) | 1 | -- | |
25 | 整体评价 | 标准:出色2分、一般1分、差0分 | 2 | 4 |
201x年星级酒店标准暗访要求(部分指标)
序号 | 检测内容 | xx(20-60岁) |
1 | 拨打订房热线40080099xx | 录音 |
2 | 拨打酒店电话咨询 | 录音 |
3 | 办理入住手续的全部过程 | 录音;观察总台环境;记住服务员的胸牌号码 |
4 | 办理退房手续的全部过程 | 录音;观察服务员的服务过程 |
5 | 商务服务 | 录音 |
6 | 拨打承诺卡上的总经理电话 | 录音(是否20分钟内回复或当时即播通) |
7 | 早餐(15元标准) | 录音(出、入餐厅与服务员的对话);观察餐厅环境、饭菜标签是否对应、是否及时供应等;记住服务员的胸牌号码 |
8 | 午餐或晚餐一次(50元标准) | 录音(出、入餐厅与服务员的对话);观察餐厅环境、饭菜标签是否对应、是否及时供应等;记住服务员的胸牌号码 |
9 | 酒店外围 | 录像(外围绿植、地面、入口台阶等) |
10 | 停车场环境 | 录像 |
11 | 大厅环境 | 录像(公共厕所、上网服务、售买机或柜台、绿植、微波炉等) |
12 | 客房内所有设施(包括门牌号) | 拍照 |
13 | 行李房 | 观察 |
14 | 填写问卷 | 宾馆+早餐+正餐共3份问卷 |
注: | ||
1、入住时间要够12小时。 | ||
2、开发票,人个名义。xx请打印客户费用明细。 | ||
3、到店20分钟以后,给督导发短信,说明已经入住及所住的房间号码。督导需第一时间电话至总台,确认是否入住。 | ||
4、各细项请详见问卷。 |