贵阳星级连锁酒店神秘顾客满意度调研解决方案与案例分享

2017-10-24

华信维智针对酒店餐饮行业的解决方案与案例分享  

华信维智公司曾与众多国内外知名连锁酒店企业合作,开展过品牌研究、顾客满意度研究、服务质量巡检等项目,并在研究基础上为客户提供了高质量的咨询建议。

随着市场竞争的加剧,如何做好一线服务人员的服务提升是市场竞争的根本需求,贵阳酒店餐饮业在服务方面需要不断推出增值服务,作为服务终端的酒店服务人员,成为企业品牌的形象窗口,神秘顾客将对于树立和提升品牌形象有着重要的作用,对客户的情感需求关键指标可以起到监督、促进作用。华信维智曾对酒店的住客进行定性定量研究,对近2000位客人进行了电话调查。95%以上的客人对他(她)所入住的星级酒店有几方面的情感与服务要求:

  微笑、问候、礼貌

  高效、规范、准确

  安全、舒适、方便

  绿色、环保、洁净

华信维智公司曾与众多国内外知名连锁酒店企业合作,开展过品牌研究、顾客满意度研究、服务质量巡检等项目,并在研究基础上为客户提供了高质量的咨询建议。

案例一:

贵阳星级连锁酒店神秘顾客满意度调研贵阳星级连锁酒店神秘顾客满意度调研

  项目概述:

  ♦ 检测某知名连锁酒店的服务规范、连锁酒店标准执行、卫生情况与硬件设施等;

  ♦ 每月检测1次,贵阳市抽样调研

  ♦ 采用神秘顾客的调查形式(暗访)

  项目成果贡献:

  ♦ 帮助客户收集分店的综合管理水平,如服务规范、卫生情况、硬件设施可用性等;

  华信维智能力体现:

  ♦ 获得客户的一致好评

  ♦ 积累了一批经验丰富、观察能力非常强的执行团队


201x年经济型酒店标准暗访指标问卷


201x年经济型酒店标准暗访
酒店编号:
酒店名称:
供餐模式:
整体问题评述:
电话咨询预订(大类)
检查项目(中类)题号关键控制点(小类)题目扣分原因选填
电话咨询预订EA1.01电话服务电话服务人员接听电话时符合规范要求(3声内接起电话,使用标准用语)
1
电话咨询预订EA1.02电话服务电话预定时准确记录预订基本信息:预订人姓名,预定房型,房间数,入住日期/天数,离店日期/天数,联系电话;并与客人确认,确保预订信息准确
1
电话咨询预订EA1.03电话服务电话服务人员的态度礼貌和蔼,语速适中,话语清晰
1
电话咨询预订EA1.04酒店信息酒店信息准确,官网中地址、电话、服务项目等与实际相符;携程及艺龙网上基本信息准确;“掌上如家”上酒店介绍、图片展示、房价与实际相符
1
酒店周边环境(大类)
检查项目(中类)题号关键控制点(小类)题目扣分原因选填
酒店周边环境EA2.01酒店周边环境门前及台阶无污迹、无杂物
1
酒店周边环境EA2.02酒店周边环境外立面表面无明显污迹、褪色、开裂脱皮
1
酒店周边环境EA2.03酒店周边环境停车场温馨提示标识清晰,无破损
1
酒店周边环境EA2.04酒店周边环境店招及门厅灯具夜间有效开启
1
大堂及公共区域(大类)
检查项目(中类)题号关键控制点(小类)题目扣分原因选填
大堂及公共区域EA3.01环境美观照度适宜(使用暖色调灯具)、室温适中、大堂内无异味
1
大堂及公共区域EA3.02环境美观酒店大堂及通道等公区物品摆放整齐,无过度装饰,室内绿植养护良好,无枯枝败叶
1
大堂及公共区域EA3.03设施完好大堂、公共区域墙面、地面无破损、无发霉、无严重色差
1
大堂及公共区域EA3.04设施完好电梯运行正常,无暗灯,使用合格证在有效期内
1
大堂及公共区域EA3.05设施完好前台各项设施设备为有效使用状态;商务中心及商品柜无破损、无严重色差
1
大堂及公共区域EA3.06设施完好楼梯及通道保持畅通,无杂物堆积,安全出口无锁闭
1
大堂及公共区域EA3.07设施完好消防通道内应急照明及地面最低水平照度正常
1
大堂及公共区域EA3.08设施完好无线网络覆盖大堂及餐厅,有无线上网标识,连接后可正常上网,采用一键WIFI登录,非一键WIFI登录的酒店WIFI名为Homeinns或Motel168,密码为4008203333
1
大堂及公共区域EA3.09设施完好店内张贴的海报无破损、醒目清晰,活动均在有效期内
1
大堂及公共区域EA3.10整洁干净电梯内整洁,无异味
1
大堂及公共区域EA3.11整洁干净大堂及楼道等公共区域无杂物,无污迹,服务员清洁及时
1
大堂及公共区域EA3.12整洁干净前台柜台干净整洁,前台物品摆放整齐
1
公共卫生间(大类)
检查项目(中类)题号关键控制点(小类)题目扣分原因选填
公共卫生间EA4.01公共卫生间公共卫生间卷纸、洗手液配量充足
1
公共卫生间EA4.02公共卫生间公共卫生间各种设施正常使用
1
公共卫生间EA4.03公共卫生间公共卫生间整洁无异味、无污迹、无水迹
1
前台服务(大类)
检查项目(中类)题号关键控制点(小类)题目扣分原因选填
前台服务EA5.01前台服务前台员工在对客服务过程中使用规范礼貌用语
1
前台服务EA5.02前台服务前台员工服务时面带微笑,有目光上的交流,且主动、热情、耐心、周到
1
前台服务EA5.03前台服务酒店员工积极满足宾客的服务需求,当无法满足时,会尽力提供力所能及的解决方案,并在十五分钟内予以答复;员工熟悉周边环境,并能给予正确的路线指引
1
前台服务EA5.04前台服务按规范请客人在相关单据上签字
1
前台服务EA5.05前台服务客人在支付时现金要唱收唱付;信用卡预授权操作正确
1
前台服务EA5.06前台服务礼貌递送客人相关资料,为入住的客人做导向服务(提示客人所住的楼层及示意去楼层的方向)
1
前台服务EA5.07前台服务前台员工熟悉当前促销活动,并能推荐给客人,让客人了解促销详细内容及相关优惠或折扣
1
前台服务EA5.08前台服务当客人询问会员权益有关的问题时,前台服务人员能准确介绍会员权益
1
前台服务EA5.09前台服务入住接待、离店操作准确,时间:3~5分钟
1
客房入住(大类)
检查项目(中类)题号关键控制点(小类)题目扣分原因选填
客房入住EA6.01设施完好门、窗及配件使用正常,无脱漆、无破损
1
客房入住EA6.02设施完好客房墙、地面无破损、无发霉、无明显色差
1
客房入住EA6.03设施完好客房家具安装牢固、无破损
1
客房入住EA6.04设施完好客房电器正常使用、网络使用有效
1
客房入住EA6.05设施完好卫生间24小时提供热水、水温水压稳定适中、下水顺畅
1
客房入住EA6.06设施完好浴帘、防滑垫、沐浴盒等配备齐全、安装摆放正确
1
客房入住EA6.07设施完好卫生间各种设施正常使用、无破损、无生锈、无噪音
1
客房入住EA6.08整洁干净客房墙、顶、地面无污渍、无杂物、无蛛网、无虫害,客房内空气清新无异味
1
客房入住EA6.09整洁干净门、窗及配件无积灰、无污迹猫眼周边有明显污迹2
客房入住EA6.10整洁干净客房家具、电器无积灰、无污迹、无毛发
1
客房入住EA6.11整洁干净卫生间清洁,无污渍、无水迹、无毛发、无霉变
1
客房入住EA6.12客房用品洗手间内巾类(面巾、浴巾、地巾等)数量准确、摆放整齐、无破损、无陈旧、无毛边
1
客房入住EA6.13客房用品洗手间内巾类(面巾、浴巾、地巾等)无污渍、无毛发、无异味
1
客房入住EA6.14客房用品房间内棉织品(床单、被套、枕套、枕芯、被芯、床褥等)数量准确、摆放整齐、无破损、无陈旧、无毛边
1
客房入住EA6.15客房用品房间内棉织品(床单、被套、枕套、枕芯、被芯、床褥等)无污渍、无毛发、无异味
1
客房入住EA6.16客房用品客用品(含杯具、烟缸、矿泉水等)整洁、完好,种类符合公司要求
1
客房入住EA6.17客房用品一次性用品配备齐全,整洁、完好
1
客房入住EA6.18客房服务如顾客有合理需要,服务人员及时提供帮助
1
客房入住EA6.19客房服务客房员工服务时面带微笑,有目光上的交流,且主动、热情、耐心、周到
1
餐厅(大类)
检查项目(中类)题号关键控制点(小类)题目扣分原因选填
餐厅EA7.01设施完好照度合理(使用暖色调灯具)、室温适中
1
餐厅EA7.02设施完好餐厅各种电器、餐具设施正常使用,桌椅、椅套、桌布、餐台无破损
1
餐厅EA7.03整洁干净地面无杂物、无污渍、无虫害
1
餐厅EA7.04整洁干净餐厅餐具、椅套、桌布、餐台等无污迹、无积灰、无水迹
1
餐厅EA7.05餐饮服务及时清理餐台、餐桌椅,保持餐桌椅整洁
1
餐厅EA7.06餐饮服务食品质量良好、热菜保温良好、食物保持足量
1
餐厅EA7.07餐饮服务服务过程中规范地使用托盘、收银夹
1
专业形象(大类)
检查项目(中类)题号关键控制点(小类)题目扣分原因选填
专业形象EA8.01专业形象所有工作人员佩戴统一工号牌,工作人员穿着酒店制服
1
专业形象EA8.02专业形象着装整洁,仪表仪容符合规范;营业期间员工状态符合要求(含夜间员工状态)
1
专业形象EA8.03专业形象酒店员工路遇客人时,都能够微笑主动问候并让路
1
记录项

EA9.01
入住时间(时长):


EA9.02
入住时的客人人数(包含顾客):


EA9.03
入住时的服务员人数:


EA9.04
入住时是否有管理人员在岗:


EA9.05
入住时若客人出现等候,等候时间为(时长):


EA9.06
离店时间(时长):


EA9.07
离店时的客人人数(包含顾客):


EA9.08
离店时的服务员人数:


EA9.09
离店时是否有管理人员在岗:


EA9.10
离店时若客人出现等候,等候时间为:


EA10.01三星根据您此次入住体验,请为酒店整体进行评星,并说明原因

案例二

  贵阳星级连锁酒店神秘顾客满意度调研贵阳星级连锁酒店神秘顾客满意度调研

  项目概述:

  ♦ 检测某知名星级酒店的服务规范、连锁酒店标准执行、卫生情况与硬件设施等;

  ♦ 每月检测2次,全省范围内执行,

  ♦ 采用神秘顾客的调查形式(暗访)

  项目成果贡献:

  ♦ 帮助客户收集分店的综合管理水平,如服务规范、卫生情况、硬件设施可用性等;

  华信维智能力体现:

  ♦ 获得客户的一致好评

  ♦ 积累了一批经验丰富、观察能力非常强的执行团队

201x年星级酒店标准暗访指标问卷(部分指标)

入住服务项目标准权重
分值
权重
分值2
1接听电话标准:铃响不超过三声,彩铃不超过10秒。1--
2报位标准:1.您好,前台                                                     
      2.节日电话应答标准:圣诞快乐/新年好,前台 
1--
3结束电话前标准:请问还有什么可以帮到您?/请问还有其它需要为您服务的么?1--
4礼貌道别标准:让客人先挂电话,并礼貌道别祝您愉快,再见!”或者“感谢您的来电,再见! 如客人未主动挂断电话,应再次询问,无应答即可挂断。1--
5礼貌迎宾标准:主动微笑示意,客人在近距离(五步内)时要礼貌问好,参考:“您好!很高兴为您服务或请问有什么可以帮到您?”
如因正在进行对客服务而不能立即为您提供服务时,也应点头微笑示意。过后应向客人表示歉意,参考:“抱歉,让您久等了”
--
6请客人出示证件标准:礼貌向客人借用证件并表示感谢。--
7查找预订标准:准确找到预订。
如多方查找,仍未能找到预订,向客人致歉后先按散客价为客人办理入住则视为不适用。
--
8确认订房信息标准:与客人确认预订的房型(床型)、入住天数,早餐数量,如客人预订的是无烟客房,应与客人再次确认。--
9提供入住登记表标准:请客人签名确认的登记表,至少要包含姓名、入住日期、房价三项的准确信息。确认房价时,不应口头报出,应用手指示登记表上的房价,参考:“这是您的房价,请您/麻烦您在这里签字确认”。--
10询问联系方式标准:请入住客人提供手机号码或邮箱地址。--
11收取押金标准:确认押金或信用卡预授权金额,单据上金额准确并请客人签字。--
12提供钥匙卡标准:提供钥匙卡和欢迎卡,欢迎卡上填写完整(无漏项)。--
13提供早餐信息标准:如果房间包含早餐,应与客人口头确认早餐数量,及用早餐的时间、地点。--
14归还押金单据标准:归还押金单并提醒客人凭单退款。--
15归还证件标准:及时归还证件及信用卡。--
16礼貌送别标准:参考:“电梯间在xxx,祝您入住愉快!”同时伸手(五指并拢)指示电梯间方向。--
17仪容仪表标准:女员工淡妆、盘发(法国髻或蝴蝶髻),可带耳钉、戒指、简单的手链/手镯,一条项链,无夸张的耳环、戒指、手链或手镯。可涂自然色或淡色的指甲油,不允许深色或夸张的彩色。
      男员工制服、皮鞋整洁;头发整齐、面部清洁、身上无烟味异味。
--
18动作仪态标准:始终双手接递物品,不能嬉笑、打闹、闲聊,不要让客人感到匆忙、紧张。--
19微笑和目光接触标准:任何时候与客人有目光接触时要面带微笑。--
20使用礼貌用语标准:一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”,不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。--
21使用客人姓氏称呼标准:称呼客人的姓氏(至少两次)。--
22入住服务效率标准:入住登记应在3分钟内完成,不含暗访者原因导致的时间延误,不含升级销售或推荐会员时间。--
23问讯服务标准:准确高效回答客人问询,努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求,应提供选择。--
24增销如接待员向客人推销更高级的客房,则应检查接待员是否重点向客人说明房间的优势和卖点,而不是简单的以优惠的差价吸引客人,更不能贬低客人预订的房型。(有推荐及介绍房间的优势及卖点视为达标。没有推荐视为不适用。--
25整体评价标准:出色2分、一般1分、差0分24

201x年星级酒店标准暗访要求(部分指标)

序号

检测内容

xx(20-60岁)

1

拨打订房热线40080099xx

录音

2

拨打酒店电话咨询

录音

3

办理入住手续的全部过程

录音;观察总台环境;记住服务员的胸牌号码

4

办理退房手续的全部过程

录音;观察服务员的服务过程

5

商务服务

录音

6

拨打承诺卡上的总经理电话

录音(是否20分钟内回复或当时即播通)

7

早餐(15元标准)

录音(出、入餐厅与服务员的对话);观察餐厅环境、饭菜标签是否对应、是否及时供应等;记住服务员的胸牌号码

8

午餐或晚餐一次(50元标准)

录音(出、入餐厅与服务员的对话);观察餐厅环境、饭菜标签是否对应、是否及时供应等;记住服务员的胸牌号码

9

酒店外围

录像(外围绿植、地面、入口台阶等)

10

停车场环境

录像

11

大厅环境

录像(公共厕所、上网服务、售买机或柜台、绿植、微波炉等)

12

客房内所有设施(包括门牌号)

拍照

13

行李房

观察

14

填写问卷

宾馆+早餐+正餐共3份问卷




注:



1、入住时间要够12小时。

2、开发票,人个名义。xx请打印客户费用明细。

3、到店20分钟以后,给督导发短信,说明已经入住及所住的房间号码。督导需第一时间电话至总台,确认是否入住。

4、各细项请详见问卷。