贵阳国家高新区政务服务服务中心满意度测评圆满成功

贵阳国家高新区政务服务服务中心满意度测评圆满成功

    随着我国服务型政府建设的深入推荐和发展,服务型政府建设已经成为社会各界的共识和各级政府共同努力的方向,同时公众对公共服务质量的要去也越来越高，而政务服务质量测评作为衡量政务部门公共服务质量的有效手段，收到中西方国家的广泛青睐。

    满意度指标体系与权重经过案头研究、专家德尔菲法、试调查三个步骤后最终确立。

　　首先，项目组通过案头研究梳理了国际上主要的顾客满意度指数模型并进行比较，同时总结吸收了已经开展消费者满意度测评工作的一些地方的实践经验，并访问了绩效领域的专家，对满意度的内涵与外延进行厘清。

　　其次，项目组进行了德尔菲法(Delphi Method)专家调查。德尔菲法是国际社会通行的制定指标体系的专业方法，在本次调查中是确定消费者满意度指标体系的核心方法。项目组从全国范围内选取优秀的专家参与，涵盖了社会学、消费行为学、经济学、法学、统计学、管理学、公共政策、企业管理等相关研究领域，最终有来自高校/科研机构、媒体、企业、协会/学会、政府等机构的30位专家参与。

    结合贵阳高新区政务服务大厅工作实际及开展全方位满意度测评的需要，本次测评的模型和研究指标体系将按照受访人员类型分为三类：A类办事群众满意度测评、B类上级部门及领导满意度测评、C类进庁及协作部门满意度测评。

    其中A类办事群众满意度测评指标体系一级指标7个，二级指标20个，三级指标42个；B类上级部门及领导满意度测评指标体系以及指标6个，二级指标14个；C类协作部门满意度测评指标体系一级指标5个，二级指标15个。问卷将采用5级李克特量表，评价区中对问题陈述的认可度，为更好地有效的开展班会群众的满意度测评，问卷调查形式以网络和电话访问为主，现场拦截访谈为辅的形式。问卷设计阶段，根据各项指标重要程度设置对应权重，计算得出的总体满意度即为公众对政务服务中心的满意度。    

    采用(PAD辅助)拦截调查和答对交互调查相结合的方式进行。(PAD辅助)拦截调查，即通过抽样选定进入大厅办事人员后，在办事大厅对办事群众进行随机拦截调查访问。拦截调查时主要采用PAD工具，PAD访问是一种无纸化的问卷调查方式。答对交互调查，即通过抽样选定被访者后，在大厅内引导选定的受访者直接用手机或访问员提供的设备扫码进行问卷自填，引导员只负责现场答题者的答疑和监督，问卷填答必须在拦截地点完成。

　　本次测评从2017年11月至2018年1月，前后分2次调研进行统计。

　　本次测评共计回收20121个成功访问的样本，复核后剔除1701个不合格样本，最终有效样本数为18420个，废卷率为8.45%。