贵阳汽车4S店高效神秘顾客暗访调研-华信维智咨询公司

2019-08-26

通过神秘顾客在购车或维修环节的体验和检测,完成对销售、售后和汽车维修服务等各个方面的考评,进而综合考评汽车经销商和4S店的客户服务质量,检测内容覆盖从销售到售后维修的多个领域,通过服务检测可以帮助汽车厂商及经销商评估4S店的客户服务质量,促进客户满意度和业绩提升。

 

【神秘顾客的运作方法】

1)观察法:调查者对被调查者的情况直接观察、记录,以取得必要的信息。 

2)问卷法:用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问,得到相应的评价。 

3)询问法:调查者根据调查的要求对被调查者,有目的的提出问题进行询问。   


【项目研究目的】

发现4S店服务问题和短板,售前神秘顾客暗访和售后神秘顾客暗访。通过神秘顾客的体验,了解服务流程的实施情况,提前发现问题和短板,为提升4S整体客户服务质量提供数据信息支持。

 

【分析思路】

(1)主要从服务态度、店内环境、购车评价、销售规范等方面考虑。

(2)厅外环境→厅内设施→宣传信息→进店问候/接待→仪容仪表→服务态度→产品讲解和咨询→解答客户咨询→离店问候……