圣地酒店管理公司第三方神秘顾客暗访调查报告暗访报告讲评会圆满成功

2020-11-05



近期,我们邀请了第三方调查评估机构到圣地旗下各酒店进行了暗访且出具了暗访报告。并于2020年10月29日在遵义宾馆C栋3楼多功能厅举行了暗访报告讲评会。


此举的主要目的是借助第三方机构对酒店服务质量、设施环境、服务维保等旅客关键触点做检查,发现存在的问题,寻找服务意识上和设施环境上提升的方向,通过合理建议对不足之处进行改善,提升圣地服务质量,树立良好企业的形象。


暗访机构以普通宾客的身份,通过在酒店的实际体验和消费的方式对酒店进行了暗访检查,根据各项检查项目结合自己的亲身体验,客观公正对酒店服务质量和硬件设施维护进行打分,根据检查结果形成了详实的检查报告。


在暗访报告讲评会,暗访机构逐一解读了此次酒店的暗访结果,分析了各酒店在各版块服务上存在的问题并提出整改建议。

最后,酒管公司总经理强调,各酒店要高度重视本次暗访中发现的问题,提出整改意见并落实。用服务品质的提升来体现本次暗访的意义。对在此次暗访中存在问题比较多的酒店,将会提升暗访频率,将暗访结果与绩效挂钩,以实现酒店管理水平和服务质量提升的终极目标。


圣地酒店管理有限公司简介

圣地酒店管理有限公司成立于2016年圣地酒店管理公司是目前贵州黔北唯一的酒店集团性企业,现管理11家酒店,是贵州省唯一能够合法输出管理的酒店管理企业,贵州省唯一拥有从五星到三星注册品牌及完整VI的企业(注册商标26项),贵州省唯一拥有劳务派遣业务资格的酒店管理企业,通过两年的运作成长性非常高,旗下酒店网络评价均为区域第一,拥有较强的社会影响力和良好的市场资源。公司成立了综合办公室、人力资源管理中心、运营管理中心、市场营销中心、资产管理与发展部、财务部6个部门,管辖有湄潭圣地皇家金煦酒店、土城圣地客栈、赤水圣地长江半岛酒店、赤水圣地侏罗纪酒店、赤水大瀑布酒店、赤水帐篷酒店、遵义宾馆、圣地红城机场酒店,及筹开中的圣地红城仙谷山酒店,委管有圣地红城鑫达鑫酒店。


本项目希望:

借助第三方对酒店设施环境、服务维保等旅客关键触点做检查,发现存在的问题,寻找设

施环境和服务维保改善、提升的方向;不断优化圣地酒店管理有限公司的企业形象。

检测酒店名单

遵义宾馆,湄潭圣地皇家金熙酒店,习水土城圣地客栈,赤水圣地长江半岛酒店,赤水圣

地侏罗纪酒店,遵义圣地凤凰大酒店,新舟圣地红城机场酒店,马家湾圣地星火酒店。



目录

一、 技术报告 - 1 -

(一) 项目背景和研究目的 - 1 -

(二) 酒店暗访检测的主要板块与检测体系 - 1 -

(三) 研究方法:神秘顾客暗访 - 2 -

(四) 研究指标:酒店服务体验流程 - 3 -

(五) 酒店检测环节 - 3 -

(六) 检测酒店基本信息 - 4 -

二、 总体表现 - 5 -

(一) 酒店综合得分情况 - 5 -

(二) 服务环节得分情况 - 8 -

(三) 各酒店详细评价得分情况 - 10 -

三、 关键指标分析 - 12 -

(一) 预订服务分析 - 12 -

(二) 总机服务分析 - 14 -

(三) 礼宾服务分析 - 16 -

(四) 前台接待服务分析 - 17 -

(五) 客房服务分析 - 20 -

(六) 车场服务分析 - 23 -

(七) 西餐/自助餐服务分析 - 25 -

(八) 中餐/点餐服务发现 - 27 -

(九) 送餐服务分析 - 29 -

(十) 康体中心服务分析 - 31 -

四、 主要问题及建议 - 32 -

(一) 客服电话部分 - 32 -

(二) 前台大厅部分 - 32 -

(三) 酒店餐饮部分 - 33 -

(四) 酒店送餐部分 - 34 -

(五) 环境实施设备的提升与改善 - 34 -

(六) 服务意识和标准服务流程的加强 - 35 -

五、 失分图片展示 - 36 -

(一) 习水圣地土城客栈失分图片 - 36 -

(二) 赤水圣地长江半岛酒店失分图片 - 39 -

(三) 赤水圣地侏罗纪酒店失分图片 - 42 -

(四) 湄潭圣地皇家金熙酒店失分照片 - 46 -

(五) 新舟红城机场酒店失分图片 - 50 -

(六) 遵义宾馆失分图片 - 54 -

(七) 遵义圣地凤凰大酒店失分图片 - 58 -

(八) 马家湾圣地星火酒店失分图片 - 62 -