恭贺：黔南州分公司被审定为2019年度全国邮政用户满意企业

为贯彻落实《中共中央、国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，中国邮政集团有限公司组织开展了2019年度全国邮政用户满意企业审定工作，中国邮政集团有限公司公布了2019年度全国邮政用户满意企业的审定结果，中国邮政集团有限公司黔南州分公司被审定为2019年度全国邮政用户满意企业。

报告摘要

贵华信维智市场研究咨询有限公司对中国邮政集团有限公司黔南布依族苗族自治州分公司进行了顾客满意度指数测评。通过对全州辖都匀、福泉二市和瓮安、贵定、龙里、惠水、长顺、罗甸、平塘、独山、荔波、三都十县2000名用户的问卷调查，测评出中国邮政集团有限公司黔南布依族苗族自治州分公司的顾客满意度指数88.50分。测评结果反映出顾客对黔南布依族苗族自治州分公司邮政服务的满意程度，以及黔南布依族苗族自治州分公司邮政服务存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。

基本情况

行业分类：通信及物流行业

调查范围：黔南布依族苗族自治州分公司所辖二市十县

调查方法：现场调查和互联网+函件

调查时间：2020年3月20日至2020年4月10日

样本数量：2000份

调查对象：最近一年内有使用过邮政服务的用户

调查机构：贵华信维智市场研究咨询有限公司

报告撰写：贵华信维智市场研究咨询有限公司

目录

一、项目背景 - 1 -

1、测评目的 - 1 -

2、测评对象 - 1 -

3、调查方式 - 2 -

4、调查时间 - 2 -

5、研究方法 - 3 -

6、有效样本量 - 4 -

二、满意度测评体系 - 4 -

1、满意度模型的建立 - 4 -

2、满意度测评指标 - 6 -

3、满意度分值统计计算方法 - 7 -

（1）数据处理 - 7 -

（2）问卷的信度分析 - 7 -

（3）利用clementine 12.0软件运行 - 7 -

（4）客户满意度测评计算公式 - 7 -

三、满意度测评主要结论 - 8 -

1.总体满意度 - 8 -

2.客户满意度优劣势指标表现 - 9 -

3.邮政EMS优势 - 9 -

4.客户意见 - 9 -

5.竞争同业 - 9 -

6.客户忠诚度与推荐度 - 10 -

四、改进建议 - 10 -

1增加服务主动性 - 10 -

2.规范服务行为，提升客户体验 - 10 -

3.打造服务标杆 - 11 -

4.正确认识提升客户满意度的重要意义 - 11 -

5.加强售后团队建设，系统性解决售后服务 - 11 -

6.加强服务质量，提升用户价格感知 - 12 -

五、客户满意度测评分析 - 12 -

1.客户满意度整体情况分析 - 12 -

2.各区县公众满意度表现 - 13 -

3.公众满意度二级指标分析 - 14 -

4.公众满意度细项指标分析 - 15 -

六、市场渗透率与竞争力分析 - 19 -

1.市场渗透率分析 - 19 -

2.市场竞争力分析 - 20 -

七、客户忠诚度交叉分析 - 20 -

八、邮政EMS吸引客户主要因素分析 - 21 -

图表目录

图表1五级李克特量表(Likert scale) - 3 -

图表2服务行业顾客满意度指数测评模型 - 5 -

图表3顾客满意度测评指标体系 - 5 -

图表4客户满意度整体表现 - 13 -

图表5高于客户满意度整体表现的区县 - 14 -

图表6低于客户满意度整体表现的区县 - 14 -

图表7公众满意度二级指标得分对比 - 15 -

图表8受理环节细项指标得分对比 - 16 -

图表9揽收环节细项指标得分对比 - 17 -

图表10投递环节细项指标得分对比 - 17 -

图表11售后环节细项指标得分对比 - 18 -

图表12信息服务环节细项指标得分对比 - 19 -

图表13市场渗透率对比 - 20 -

图表14市场竞争力对比 - 20 -

图表15向亲朋好友推荐邮政EMS的可能性统计 - 21 -

图表16吸引客户的主要因素统计 - 22 -

项目背景

1、测评目的

随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。

为了维护消费者的合法权益，保证客户的利益，充分发挥用户的监督作用，促进全市邮政服务工作健康、稳步发展，并不断提高黔南布依族苗族自治州分公司邮政服务质量和服务水平，让使用邮政服务的客户真正感受到邮政一流的服务。