贵阳物业满意度测评操作步骤实施方案,贵阳市场调查方案设计,贵阳问卷调查那家专业?
项目不同、品类不同、客户群不同、市场不同、地域文化不同等,所要提供的服务也就不一样。因此结合湘江湘江新城物业现有的服务客户,依据不同客户对于服务品质的不同需求,特设定以下指标体系进行调研。
表1:住宅物业满意度指标设计及其权重值
一级指标 | 二级指标 | 三级指标 | 四级指标 |
综合满意度(80%) | 环境服务(20%) | 环境卫生 | 楼内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性、四害消杀彻底性、垃圾分类、保洁员服务态度 |
绿化养护 | 绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性 | ||
管理服务(20%) | 客户服务 | 客户接待及时性、沟通顺畅性、手续办理便捷性、客户纠纷处理专业性、服务态度 | |
投诉处理 | 投诉渠道设置、投诉处理效率 | ||
制度管理 | 档案管理规范性、装修管理规范性 | ||
安全服务(20%) | 秩序维护 | 人员进出、物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、秩序维护员服务态度、仪容仪表 | |
车辆管理 | 车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线、非机动车辆停放 | ||
硬件服务(25%) | 房屋外观维修 | 共用部位、共用设施设备的维修及时性、维修效果、维修员服务态度 | |
安全设施维修 | 楼内外照明、监控系统、门禁系统、消防系统、电梯系统的定期检查维护、维修效果、维修员服务态度 | ||
文化服务(15%) | 文明活动 | 党建活动、公益活动、节假日活动 | |
信息沟通 | 信息通知及时性、信息回复及时性、信息查询便捷性、信息公示透明性、信息渠道多样性 | ||
价值感知 (20%) | 物业费与物业服务标准是否相符 |
表2:写字楼物业满意度指标设计及权重值
一级指标 | 二级指标 | 三级指标 | 四级指标 |
物业服务质量(80%) | 人员服务(13%) | 服务态度 | 安保人员、清洁人员、工作人员等人员服务态度 |
仪容仪表 | 安保人员、清洁人员、工作人员衣着 | ||
工作效率 | 安保人员、清洁人员、工作人员效率 | ||
秩序管理(18%) | 安全服务 | 大宗物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、电梯乘坐质量 | |
秩序管理 | 高峰期电梯协调、人员进出 | ||
车辆管理 | 车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线 | ||
环境服务(15%) | 清洁管理 | 内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性 | |
绿化管理 | 绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性 | ||
楼宇系统(20%) | 楼宇系统维护 | 视频监控、安防报警、楼宇对讲、火灾报警系统、冷暖空调等维护效率、维护质量、维护费用 | |
常规设备维护 | 大门、水电设备、消防设备等维护效率、维护质量、维护费用 | ||
客户服务(24%) | 客户服务 | 客户接待及时性、沟通顺畅性、手续办理便捷性、客户纠纷处理专业性、服务态度、投诉时效性、投诉处理能力 | |
支持协助 | 企业需求支持、危机响应速度 | ||
不动产服务 | 会计/结账、租赁服务 | ||
公共活动(10%) | 便利设施 | 便利设施、商业配套、公共会议室 | |
活动环境 | 业务活动组织、商业交流促进、发行定期刊物、节假日活动 | ||
增值服务 | 回收服务、洗车服务、叫车服务 | ||
价值感知 (20%) | 物业费与物业管理质量标准相符 |
表3:产业园区物业满意度指标设计及权重值
一级指标 | 二级指标 | 三级指标 | 四级指标 |
服务与管理满意度(80%) | 环境服务(25%) | 清洁管理 | 内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性 |
绿化管理 | 绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性 | ||
秩序管理(20%) | 安全服务 | 大宗物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、电梯乘坐质量 | |
秩序管理 | 高峰期电梯协调、人员进出 | ||
车辆管理 | 车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线 | ||
设备管理(20%) | 楼宇系统维护 | 视频监控、安防报警、楼宇对讲、火灾报警系统、冷暖空调等维护效率、维护质量、维护费用 | |
常规设备维护 | 大门、水电设备、消防设备等维护效率、维护质量、维护费用 | ||
客户服务(35%) | 基础服务工作 | 发布消息及时性、管理收费等 | |
投诉处理 | 处理时效、效果跟踪以及满意度反馈 | ||
文化组织 | 创业文化氛围、园区组织活动 | ||
价值感知 (20%) | 物业费与物业管理质量标准相符 |
表4:游乐场所及案场物业满意度指标设计及权重值
一级指标 | 二级指标 | 三级指标 | 四级指标 |
物业服务质量(80%) | 秩序管理 (40%) | 安全服务 | 易燃易爆货物盘查、巡逻频率、电梯乘坐质量、高峰期人员疏散能力、安保人员服务水平(态度、效率) |
消防管理 | 消防通道顺畅、消防设施完备、消防火灾演习 | ||
治安防盗 | 治安防盗、大宗物品进出 | ||
车辆管理 | 交通路线设置、停车位规划、停车收费合理、紧急疏散处理方案 | ||
应急管理 | 防范突发事件、监控中心管理 | ||
环境卫生(35%) | 环境管理 | 商场外观整洁、户外招牌广告、霓虹灯及时清洁维护、内部公共区域卫生清洁、垃圾清运及时性、保洁员服务态度 | |
绿化管理 | 绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性 | ||
设备管理 (25%) | 便民设施 | 出入口、洗手间和电梯通道标识完备、设立休息凳、吸烟区等 | |
公共设施维护 | 电气运行状况、空调系统运行状况、自动扶梯等设备的运行状况、维护效率、维护质量、维护费用、维修人员服务态度和专业性 | ||
价值感知 (20%) | 物业费与物业管理质量标准相符 |
三、满意度计算方法
根据国际通用计算方法,将问卷中选项“很满意”赋值100分,“满意”赋值80分,”一般“赋值60分,“不满意”赋值30分,“很不满意”赋值 0分。
Ø 四级指标满意度计算方法:设指标为Z,Z指标满意度为Tz,Z指标的患者评价“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”对应的频数分别为Az、Bz、Cz、Dz、Ez,具体计算公式如下:
Tz=(Az*100+Bz*80+Cz*60+Dz*30+Ez*0)/(Az+Bz+Cz+Dz+Ez)
Ø 三级指标满意度计算方法:设指标为D,D维度的满意度为Td,若维度D对应条目Z1、Z2、Z3……Zn,条目Z1、Z2、Z3……Zn的满意度分别为T1、T2、T3……Tn,具体计算公式如下:Tn=(Td1+Td2+Td3+.....+Tdn)/n
Ø 二级指标满意度计算方法:设指标为E,E指标的满意度为Te,结合三级指标权重设计,具体计算公式如下:Te=Te1*权重1+Td2*权重2+Td3*权重3+.....+Tdn*权重n
Ø 总体满意度计算方法:总体满意度=各项目系数*(服务质量*80%+价值感知*20%);
Ø 本报告中,计算业主满意度时,“缺失值”“不清楚”均不纳入计算。
四、实施计划
4.1 项目流程
项目执行流程分为项目启动、执行前准备阶段、执行中控制阶段、执行后检查阶段、报告撰写五大阶段。在整个项目中进行全过程质量控制,以确保数据采集的准确真实性,并将全过程对客户公开,接受客户时时监督。
图1:项目执行流程图