贵阳物业满意度测评操作步骤实施方案,贵阳市场调查方案设计,贵阳问卷调查那家专业?

2020-12-08

一、项目背景及目的 3

二、调查内容 3

三、满意度计算方法 7

四、实施计划 8

4.1 项目流程 8

4.2 样本选择 8

4.3 项目进度安排 9

4.4 项目服务团队 10

4.5 项目成果输出 10

五、质量控制 13

5.1访问员培训 14

5.2数据处理 14

5.3进度预警 14

5.4质量控制 15

六、项目报价 15

七、公司简介 15

7.1业务范围及相关合作案例 16

7.1.1房地产业务介绍 16

7.1.2房地产项目案例 17

7.1.3满意度研究 18

7.1.4满意度项目合作案例 19

7.1.5 政府服务—第三方评估 21

7.1.6政府满意度项目合作案例 23

7.2团队介绍 24

7.3竞争优势 25

7.4企业资质 26



项目不同、品类不同、客户群不同、市场不同、地域文化不同等,所要提供的服务也就不一样。因此结合湘江湘江新城物业现有的服务客户,依据不同客户对于服务品质的不同需求,特设定以下指标体系进行调研。

 

 

 

1:住宅物业满意度指标设计及其权重值

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

综合满意度(80%)

环境服务(20%)

环境卫生

楼内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性、四害消杀彻底性、垃圾分类、保洁员服务态度

绿化养护

绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性

管理服务(20%)

客户服务

客户接待及时性、沟通顺畅性、手续办理便捷性、客户纠纷处理专业性、服务态度

投诉处理

投诉渠道设置、投诉处理效率

制度管理

档案管理规范性、装修管理规范性

安全服务(20%)

秩序维护

人员进出、物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、秩序维护员服务态度、仪容仪表

车辆管理

车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线、非机动车辆停放

硬件服务(25%)

房屋外观维修

共用部位、共用设施设备的维修及时性、维修效果、维修员服务态度

安全设施维修

楼内外照明、监控系统、门禁系统、消防系统、电梯系统的定期检查维护、维修效果、维修员服务态度

文化服务(15%)

文明活动

党建活动、公益活动、节假日活动

信息沟通

信息通知及时性、信息回复及时性、信息查询便捷性、信息公示透明性、信息渠道多样性

价值感知

(20%)

物业费与物业服务标准是否相符

 

2:写字楼物业满意度指标设计及权重值

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

物业服务质量(80%)

人员服务(13%)

服务态度

安保人员、清洁人员、工作人员等人员服务态度

仪容仪表

安保人员、清洁人员、工作人员衣着

工作效率

安保人员、清洁人员、工作人员效率

秩序管理(18%)

安全服务

大宗物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、电梯乘坐质量

秩序管理

高峰期电梯协调、人员进出

车辆管理

车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线

环境服务(15%)

清洁管理

内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性

绿化管理

绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性

楼宇系统(20%)

楼宇系统维护

视频监控、安防报警、楼宇对讲、火灾报警系统、冷暖空调等维护效率、维护质量、维护费用

常规设备维护

大门、水电设备、消防设备等维护效率、维护质量、维护费用

客户服务(24%)

客户服务

客户接待及时性、沟通顺畅性、手续办理便捷性、客户纠纷处理专业性、服务态度、投诉时效性、投诉处理能力

支持协助

企业需求支持、危机响应速度

不动产服务

会计/结账、租赁服务

公共活动(10%)

便利设施

便利设施、商业配套、公共会议室

活动环境

业务活动组织、商业交流促进、发行定期刊物、节假日活动

增值服务

回收服务、洗车服务、叫车服务

价值感知

(20%)

物业费与物业管理质量标准相符

 

3:产业园区物业满意度指标设计及权重值

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

服务与管理满意度(80%)

环境服务(25%)

清洁管理

内公共区域卫生清洁、外围公共区域管理、公共区域异味程度、垃圾清运及时性

绿化管理

绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性

秩序管理(20%)

安全服务

大宗物品进出、巡逻频率、监控覆盖、消防通道顺畅、电梯乘坐质量

秩序管理

高峰期电梯协调、人员进出

车辆管理

车辆进出、车辆引导、停车收费合理、道路交通标志与标线

设备管理(20%)

楼宇系统维护

视频监控、安防报警、楼宇对讲、火灾报警系统、冷暖空调等维护效率、维护质量、维护费用

常规设备维护

大门、水电设备、消防设备等维护效率、维护质量、维护费用

客户服务(35%)

基础服务工作

发布消息及时性、管理收费等

投诉处理

处理时效、效果跟踪以及满意度反馈

文化组织

创业文化氛围、园区组织活动

价值感知

(20%)

物业费与物业管理质量标准相符

 

4:游乐场所及案场物业满意度指标设计及权重值

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

物业服务质量(80%)

秩序管理

(40%)

安全服务

易燃易爆货物盘查、巡逻频率、电梯乘坐质量、高峰期人员疏散能力、安保人员服务水平(态度、效率)

消防管理

消防通道顺畅、消防设施完备、消防火灾演习

治安防盗

治安防盗、大宗物品进出

车辆管理

交通路线设置、停车位规划、停车收费合理、紧急疏散处理方案

应急管理

防范突发事件、监控中心管理

环境卫生(35%)

环境管理

商场外观整洁、户外招牌广告、霓虹灯及时清洁维护、内部公共区域卫生清洁、垃圾清运及时性、保洁员服务态度

绿化管理

绿化观赏效果、补植改植、修剪及时性

设备管理

(25%)

便民设施

出入口、洗手间和电梯通道标识完备、设立休息凳、吸烟区等

公共设施维护

电气运行状况、空调系统运行状况、自动扶梯等设备的运行状况、维护效率、维护质量、维护费用、维修人员服务态度和专业性

价值感知

(20%)

物业费与物业管理质量标准相符

三、满意度计算方法

根据国际通用计算方法,将问卷中选项“很满意”赋值100分,“满意”赋值80分,”一般“赋值60分,“不满意”赋值30分,“很不满意”赋值 0分。

Ø 四级指标满意度计算方法:设指标为Z,Z指标满意度为Tz,Z指标的患者评价“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”对应的频数分别为Az、Bz、Cz、Dz、Ez,具体计算公式如下:

Tz=(Az*100+Bz*80+Cz*60+Dz*30+Ez*0)/(Az+Bz+Cz+Dz+Ez)

Ø 三级指标满意度计算方法:设指标为D,D维度的满意度为Td,若维度D对应条目Z1、Z2、Z3……Zn,条目Z1、Z2、Z3……Zn的满意度分别为T1、T2、T3……Tn,具体计算公式如下:Tn=(Td1+Td2+Td3+.....+Tdn)/n

Ø 二级指标满意度计算方法:设指标为E,E指标的满意度为Te,结合三级指标权重设计,具体计算公式如下:Te=Te1*权重1+Td2*权重2+Td3*权重3+.....+Tdn*权重n

Ø 总体满意度计算方法:总体满意度=各项目系数*(服务质量*80%+价值感知*20%);

Ø 本报告中,计算业主满意度时,“缺失值”“不清楚”均不纳入计算。

四、实施计划

4.1 项目流程

项目执行流程分为项目启动、执行前准备阶段、执行中控制阶段、执行后检查阶段、报告撰写五大阶段。在整个项目中进行全过程质量控制,以确保数据采集的准确真实性,并将全过程对客户公开,接受客户时时监督。

 

1:项目执行流程图