企业名牌产品顾客服务满意度调查指南

一、项目目标

调查重点为：对企业的总体印象、企业管理水平、产品在市场的知名度、产品质量、服务质量如何；了解产品的安全环保性、食品安全性；服务质量和产品质量与价格比、对企业的产品质量和服务质量的期望值；今后持续合作的可能度、如有质量和服务问题，遭到客户抱怨与投诉，企业解决客户投诉的满意度；对产品综合满意度等 17 个项目的评价，以及征求客户对企业的意见和建议，把收集到的意见和建议进行反馈。

二、服务需求

1、根据产品不同类别，制定涵盖全部调查项目的调查问卷。采用 10 分评分制方式明确评分标准，（很差 1 分，很好 10 分）。

2、整理制定用户名单表，明确参评产品的企业名称，产品名称及型号、被调查对象的所属单位、姓名、电话号码、通讯地址等。

3、调查人员须经过专业培训，掌握调查技能，熟悉调查内容、问话简洁精准、调查数据确保公正、客观、真实、准确, 祥实准确记录。

4、制定数据登记表，为对每一个数据负责，保证不错不漏，需明确企业名称、参评产品及规格、产品编号，调查员编号等，把每个用户对产品的评价分值录入到数据登记表中，为统计分析提供依据据。

5、统计学分析处理，统计分析人员必须有较高的统计学知识，数据经统计学分析处理后，采用百分制评分办法，对参评产品进行综合满意度评价，评价数值保留小数点后 2 位, 阐述用户对参选产品的意见和建议。出具评价报告书，评价报告应注明公司名称、产品名称、规格型号、注册商标等，加盖组织调查方公章，并对所有调查数据负责。

6、调查方式可采用电话调查、信函调查、现场调查等形式。

7、对每一个参选产品一般进行不少于 40 个用户调查（确实没有 40 个用户除外），每个用户调查提出 17-20 个问题，所有调查记录需留有原始记录。

三、资料信息提供

1、采购人应当对每一个参选产品提供不少于 40 个用户（确实没有 40 个用户除外）。

2、采购人应当提供被调查用户的联系电话、姓名、详细通讯地址、产品的行业分类、规格和型号、注册商标等相关资料。

四、保密要求

1、制定相应的保密措施，严格为企业用户保守秘密，防止企业资料信息、用户信息、调查数据外泄或丢失。

2、调查结束后全部资料（含电子版资料）交由委托人。

3、企业电子版资料不得复制、转发。

五、质量保证体系

1、健全完善的质量保证措施和手段。

2、项目监督人监督调查质量、数据录入、统计分析全过程。

3、随时抽验调查数据是否客观、公正、准确。抽验调查数据符合率应达到98％以上。

附件：企业名牌产品顾客满意度调查问卷