2021年贵阳xx物业业主满意度第三方测评报告

贵阳观山Ⅲ小区业委会物业满意度调查报告

物业满意度测评体系

1、测评依据

本次测评严格按照国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》、GB/Z27907-2011《质量管理、顾客满意监视和测量指南》、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等为依据，符合IS0/TS10004-2010《质量管理--顾客满意--监控和测量指南》国际标准要求，同时参考了中国国家顾客满意度指数（CNCSI）。这些标准规定了有关建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、开展调查、测算结果的要求，最终形成本次客户满意度测评指标体系。

2、测评问卷

业户满意度调查问卷

项目名称：       房号：     业户名称（姓名）：       联系电话：         

回访形式：□ 亲自填写   □ 电话回访（记录人：   ）   填写日期：         

尊敬的业主：

您好！

非常感谢您在百忙之中抽出时间参与此次业户满意度调查活动。为了提高本物业服务水平和服务质量，给业户营造一个文明、舒适的办公、生活环境，由公司品质部组织2020年度业户满意度调查活动，请配合调查员完成下表，我们真诚地希望得到您宝贵的意见和建议。

一、您觉得我们在以下几项工作方面做得如何，请用1-5分进行评价并在相应框内打“√” ：

二、服务工作仍存在的不足之处有哪些，请说明：

三、其他意见和建议：

业户签字（盖章）：

日期：

三、满意度分值统计计算方法

1、数据处理

在此重点说明缺失值的处理，缺失值在此次定义为问卷中回答“不清楚”或“不知道”的数值，如在一份问卷中缺失值大于20%，则该份问卷作废。

2、问卷的信度分析

利用SPSS13.0软件，对问卷内容进行一致性信度分析，信度分值用变量Cronbachα值来衡量，α值应大于0.7，表明数据可靠性较高。

3、利用clementine 12.0软件运行

PLS（偏最小二乘法）是将主成分与多元回归结合起来的迭代估计，是目前满意度计算使用较多的方法。最终输出各测量方程中变量之间的权重，结构方程中各变量之间的相关系数。

4、客户满意度测评计算公式

根据国际通用计算方法，本次调研采用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”分别赋予“5，4，3，2，1”的值。同时将问卷中选项“很满意”赋值100分，“满意”赋值80分，”一般“赋值60分，“不满意”赋值30分，“很不满意”赋值0分。

四级指标满意度计算方法：设指标为Z，Z指标满意度为Tz，Z指标的患者评价“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”对应的频数分别为Az、Bz、Cz、Dz、Ez，具体计算公式如下：

Tz=（Az*100+Bz*80+Cz*60+Dz*30+Ez*0）/（Az+Bz+Cz+Dz+Ez）

三级指标满意度计算方法：设指标为D，D维度的满意度为Td,若维度D对应条目Z1、Z2、Z3……Zn,条目Z1、Z2、Z3……Zn的满意度分别为T1、T2、T3……Tn，具体计算公式如下：Tn=（Td1+Td2+Td3+.....+Tdn）/n

二级指标满意度计算方法：设指标为E，E指标的满意度为Te,结合三级指标权重设计，具体计算公式如下：Te=Te1*权重1+Td2*权重2+Td3*权重3+.....+Tdn*权重n

总体满意度计算方法：总体满意度=各项目系数*（服务质量*80%+价值感知*20%）；

本报告中，计算业主满意度时，“缺失值”“不清楚”均不纳入计算。