凯里大十字客户满意度调查问卷:一、产品和服务让渡价值的高低/二、消费者的情感/三、对服务成功或失败的归因

2022-06-23

     顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的,感受对象是客观的,结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关,还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次,处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样,这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。

 

 

产品和服务让渡价值的高低

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值,他就倾向于满意,差额越大越满意;反之,如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值,他就倾向于不满意,差额越大就越不满意。

消费者的情感

消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的,事先存在的,比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式,都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之,当消费者正处在一种恶劣和情绪当中,消沉的情感将被他带入对服务的反应,并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。

消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如,中高档轿车的销售过程中,消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感,是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角度来看,这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多,才会有这样的结果。

对服务成功或失败的归因

这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果(服务比预期好得太多或坏得太多)而震惊时,他们总是试图寻找原因,而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如,一辆车虽然修复,但是没有能在消费者期望的时间内修好,消费者认为的原因是什么(这有时和实际的原因是不一致的)将会影响到他的满意度。

如果消费者认为原因是维修站没有尽力,因为这笔生意赚钱不多,那么他就会不满意甚至很不满意;如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚,而且新车配件确实紧张的话,他的不满程度就会轻一些,甚至认为维修站是完全可以原谅的。相反,对于一次超乎想象地好的服务,如果顾客将原因归为“维修站的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”,那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献;如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”,那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度,并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。