贵州兴盛百货顾客满意度第三方调查:一、研究流失的顾客:二、神秘客购物者:三、投诉和建议制度:

2022-06-23

客户服务请求功能可以有效的将客户提出的所有期望都记录下来,这时再通过客户服务请求分析功能就可以看到客户们都期望企业能推出哪些新功能或新产品,这些数据就是我们企业研发新产品或新功能最重要的参考依据。不断推陈出新的功能极大的满足了客户各种急需的需求,也大大的提高了客户对企业的满意度和忠诚度。

这是指定期的调查,其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法一致。通常情况下,公司在现有的顾客中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话询问,以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。

满意度研究的问题类型通常采取等级型封闭式问题,例如:请问您对本公司的维修速度是否满意?(选项为完全不满意,不满意,尚可,满意,完全满意)。有三点必须说明:第一,例子所提供的选项是五个等级,也有企业和学者主张采用六个等级,以避免结论过于向中间等级集中,缺少倾向性;第二,例子中的选项用的是语意差别法,其实质是为了表达从最不满意到最满意的程度的差别,如果认为这样的表达容易引起理解上的歧义的语,也可以用图示法,用一个有方向的横线加文字说明来表示程度的差别,这样可能更加直观;第三,在有些调查中,为了得出最终得分,以便在不同受调查企业间作出比较,为以1-3分来区别3个等级。

一、研究流失的顾客:顾客之所以会离开,除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原因之外,大多数的原因是因为顾客对公司不满,或是顾客不认为存在什么非得与该公司长期交易的理由。这也就是说,有些公司可能因某些事情得罪了顾客,令其感到不满;而有些公司与其竞争对手相比,在留住顾客的努力上几乎没有什么特别之处,而将其顾客吸引走的那家公司则具备更为独到的做法。公司不仅要和那些离去的顾客对话,而且还必须想办法控制顾客流失率,这些办法就来自于与流失的顾客的访谈之中。

 

二、神秘购物者:花钱雇用一些顾客公司的人员,或是消费者,有些服务行业的公司用内部人员(这些人往往是后台工作人员,他们与前台工作人员互不相识),他们装扮成顾客,亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全部过程,然后向公司报告公司及其竞争产品(或服务)所具有的优点和缺点。这些神秘购物者甚至会故意提出一些问题,以测试公司的销售人员、前台服务人员和抱怨处理人员能否作出适当的处理。

三、投诉和建议制度:企业为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可能的渠道,做法各异。有些企业向顾客提供不同的表格,请顾客填写他们的喜悦和失望;有些企业在公共走廊上设建议箱或评议卡,并出钱雇用一些顾客向其他顾客收集抱怨,西方的医院就经常采取这种方法来收集顾客的不满;有些企业通过热线电话或投资建议功能强大的呼叫中心来接受顾客的投诉电话,并且通过反映迅速的更正系统和新产品开发系统从这些电话中找到产品(或服务)改进或市场开拓的机会;

在出现客户服务请求时能够及时解决、能随时了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望毫无偏差,是每个客户都期望享受的服务,这就给客服人员带来了非常大的考验,能否使客户满意决定着企业的成败。应用客户服务请求处理功能,系统可以自动记录客户的提交时间,总处理时长,是否解决等信息,这样就可以随时提醒客服们尽快解决问题,也可以在超时未解决的情你况下通知相关负责人来亲自处理,有效缩短了客户问题的处理时间。当然了,如果我们还提供给客户高级客户访问功能,使客户能够随时知道自己问题的最新处理进展,客户会更加满意。在处理完 问题后,系统自动发送通知邮件告知客户问题已处理,并自动收集客户的确认意向及客户满意度情况,也可以大大提高客户的满意度。