1.定义

“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 

具体到窗口服务型行业而言,通过“神秘顾客”的调查可以对窗口服务型行业的营业环境,营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核,以此达到改进内部服务管理、改善服务质量,提高顾客满意度的目的。

“神秘顾客” 这种先进的管理经验和技术,以其组织的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性、咨询分析的科学性和功能的显效性,已经开始被窗口服务型行业的管理者运用到实际工作中进行服务管理;由于窗口服务型行业对服务质量的要求存在诸多共性,“神秘顾客”的实施自然具备普遍性。

2.窗口服务型行业服务质量的特征

目前银行、移动、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务型行业纷纷借助外力监察和提高服务质量,其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的神秘顾客方法已悄然出现,并且多为老总们视为企业一级商业机密,对外鲜有宣传。 

窗口服务型行业之所以借助神秘顾客对服务质量进行监测,这与服务质量的特性和特征是紧密相连的。按照ISO84021994的定义,服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和,共有八大特性和六大特征。其中对服务人员的素质依赖性服务质量的短暂性服务质量的起伏性等特征确切地说明服务质量离不开服务人员的表现,服务人员的素质、表现等如何将直接影响服务质量的优劣。传统规章制度、领导定期或不定期检查都存在一定局限性,不可能时时处处对服务人员做到检查、考核,这样通过一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的神秘顾客方法就弥补了这一缺憾。

3.服务质量的六大特征

对服务人员的素质依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务,这种特殊商品的生产和消费是同时完成的,服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。

服务质量标准的动态性。服务质量的优劣是对特定服务对象而言的。同样的服务,不同的顾客对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求,而且,对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标,只能用指示性与限制相结合的服务规范加以约束。

服务质量的短暂性。服务是由一次次具体活动构成的,每一次活动结束,形象就留在顾客的心目中,无法修补。

服务质量的起伏性。认真一抓,服务马上提高;稍一松懈,服务质量立刻降低。

质量构成的综合性。服务质量是由有形实物质量(如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等)、有形的服务设备和服务设施的质量(服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装卸等;服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场、交通工具等)、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体,每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。

服务质量的窗口性。透过这个商品,可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。
  4.神秘顾客的优点及缺点

神秘顾客是经过特殊培训的,熟知服务的要求和细节规定,他们可用真实客户的眼光看待自己的商业体验,能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。

优点:可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制;被调查者没有意识被调查,故反映的情况准确性、真实性较高。

缺点:调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异,可能会对考核结果产生一定的反面影响;调查同时无法做记录,难免有遗漏;无法观察到内在因素,有时需做长时间的观察。这样,经验不足或者组织流程不严密紧凑时,会导致考核结果失偏,缺乏公正和准确性。 

5.“神秘顾客”的运作方法

观察法: Observational survey调查者对被调查者的情况直接观察、记录,以取得必要的信息。

问卷法: Questionnaire survey用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问,得到相应的评价。

询问法:调查者根据调查的要求对被调查者,有目的的提出问题进行询问。

在实际的现场操作中,各种方法是相互穿插运用的,其作用也是相辅相成的。 

6.“神秘顾客”的作用意义

“神秘顾客”的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。

“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客。 

“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。

“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。



贵州华信维智市场研究公司是一家专业的第三方满意度调查机构,包括医院满意度、员工满意度、企业市场调查、新闻广告监测等。【18285142889】公司成立于2013年专注企业第三方满意度评估和社会评价。DHC·维智调研,贵州调研行业领跑者!贵州地区最具权威第三方调研机构!

官方网址:www.hxwzmr.com官方微博:贵州华信维智市场调查调研 微信公众号:DHC 维智调研

DHC·维智市场调研是贵州省最大、最具规模的、最专业的市场调查研究咨询机构。

DHC·维智研究覆盖:贵阳市场调查公司 | 贵阳市场分析公司 | 贵阳市场调研公司 | 遵义市场调研公司|遵义市场调查公司 | 遵义市场分析公司|六盘水市场调研公司 | 兴义场分析公司 | 六盘水场调查公司 | 毕节市场调研公司 | 毕节市场分析公司 | 兴义市场调研公司 | 铜仁场分析公司 | 铜仁场调查公司 | 铜仁市场调研公司 | 凯里市场分析公司

范围:消费者研究 | 满意度研究 | 渠道研究 | 品牌研究 | 新产品研究 | 广告媒介研究

贵州市场调查公司 | 贵州市场分析公司 | 贵州市场调研公司

贵阳市场调查公司 | 贵阳市场分析公司 | 贵阳市场调研公司

官方网址:www.hxwzmr.com

微信公众号:DHC·维智贵州调研

官方微博:贵州华信维智市场调查调研