贵阳市场调研公司——2016年贵阳市邮政业服务满意度调查报告

2016-12-30

 为进一步晋升我市邮政业办事才能,精确控制宽大用户对邮政办事网点的办事质量情况及满足度水平,晋升邮政管理部门的羁系才能和信息化羁系水平。贵阳市邮政管理局于2016年9月在贵阳市展开了“2016年贵阳市邮政业办事满足度查询拜访”事情。现将部门查询拜访成果综述以下:

贵阳邮政满意度调研,贵阳医院满意度

  一、根本情况

  本次查询拜访采纳多阶段随机抽样办法在贵阳市十个区(市、县)的城乡住民停止问卷查询拜访。由查询拜访职员直接到住民住宅区现场随机抽取用户停止问卷查询拜访。查询拜访工具涵盖公务员、企事业单位事情职员、私营或个体经营者、离退休职员、下岗及待业职员、门生、屯子住民等;发放问卷1700份,问卷回收率为100.0%。

  二、查询拜访成果阐发

  邮政广泛办事部门

  (一)邮政广泛营业办事满足度评估

  1.邮政广泛办事事情全体满足率90.29%,较客岁进步1.41个百分点

  从地区上看,中间城区用户满足率高于一市三县用户,而一市三县用户高于三市区用户。中间城区满足率为91.19%,三市区为88.13%,一市三县用户为90.00%。

  2.邮政办事网点柜员办事满足率达87.57%,各区(市、县)落差较大

  在对邮政广泛办事网点柜员的营业水平、办事效率、办事态度等柜员的全体办事情况停止查询拜访时,满足率达87.57%。南明区93.53%、开阳县和修文县同为93.33%;云岩区89.41%、白云区87.50%、息烽县86.67%、观山湖区85.00%、花溪区和乌当区同为80.00%;清镇市为70.00%。

  (二)邮政办事网点举措措施及各相干营业的评估

  1.八成以上用户对邮政网点的设置和网点举措措施觉得比拟满足

  查询拜访数据表现,在接收查询拜访的邮政用户中,有81.29%的用户对我市邮政广泛办事网点的设置觉得比拟满足。对付我市邮政广泛办事网点的营业厅办事情况与举措措施,觉得满足的占67.14%,比拟满足的占17.57%,两者合计为84.71%。

  2.65.00%的用户对邮政网点供给的产品种类觉得满足

  查询拜访数据表现,对付今朝贵阳市邮政网点供给的产品种类,53.00%的用户表现满足,比拟满足的占12.00%,两者合计为65.00%,满足率较上年回升了7.37个百分点。

  3.用户对邮政送达营业的评估

  查询拜访数据表现,在接收查询拜访的邮政用户中,因较大比例的用户应用的是代交费营业,是以有约莫四分之一的被访者表现对邮政传统送达营业不太懂得,而在懂得的用户中七成以上对邮政送达办事觉得满足。

   4.用户对邮政网点征询、查询办事广泛觉得满足

  查询拜访数据表现,对付邮政网点的征询办事,78.00%的用户表现满足;对邮局解决查询办事的满足率为74.71%。

  5.近八成用户对邮政网点不曾赞扬过

  查询拜访数据表现,查询拜访中当问及“您对我市邮政广泛办事网点的赞扬处理能否满足”时,79.86%的用户表现未赞扬过。在赞扬过的用户中,78.72%的用户表现满足或比拟满足。

  6.八成以上用户对邮政办事全体表现满足

  查询拜访数据表现,82.71%的用户对我市邮政办事全体状态觉得满足。

  (三)用邮状态

  1.代免费营业是用户最常应用的邮政广泛办事

  当问及“您应用邮政广泛办事网点哪些营业(可多选)”时,受访者表现最常应用的是代免费营业,所占比例高达64.14%,较2015年回升6.89个百分点;其次是包裹营业占39.86%;再次是汇兑营业占15.14%。

  2.分歧地区用户对邮政营业应用大要雷同

  查询拜访数据表现,分歧地区用户对邮政营业应用根本同等。中间城区、 三市区、一市三县邮政用户均以代免费和邮寄包裹为主,此中代免费营业分离为71.90%、56.25%和47.50%;邮寄包裹营业分离为34.29%、36.88%和63.33%。

  3.六成以上用户不熟悉11185邮政热线办事德律风

  查询拜访成果表现,在接收查询拜访的邮政用户中,对付11185的邮政办事热线 ,62.43%的用户表现不熟悉。

  快递办事部门

  (一)七成市民半年应用快递营业10次以上,各年纪段应用快递的频率逐年增加

  查询拜访成果表现,在接收查询拜访的被访者中,71.10%的市民近半年来应用快递的频率达10次以上,较上年扩展了2.54个百分点。从年纪条理看,26-35岁应用快递的频率最高为74.14%,应用频率到达30次以上的人数占32.09%;其次是36-45岁为70.64%,应用频率最低的是46-55岁职员占68.03%。

  (二)申通、光滑油滑、顺丰仍旧是市民应用较多的快递品牌,顺丰口碑最好

  查询拜访数据表现,本年市民在应用快递营业品牌和对其营业办事最满足的评估中,其评估成果与上年的格式根本同等,顺丰速递仍旧以时限及平安保证、品牌信用俱佳而得到最好的口碑。在抉择国内快递时,申通、光滑油滑、顺丰领有最多的客户,分离有71.10%、69.60%和68.70%的用户应用过。

  (三)办事态度、送件速率、上门办事是用户抉择快递品牌斟酌的重要身分

  查询拜访成果表现,跨越五成的用户老是牢固抉择2家快递公司。当问及“您抉择快递公司的缘故原由(可多选)”时,抉择“办事态度好”所占比例为57.70%;其次是“送件速率快”为53.70%;第三是“上门送件取件”为26.60%。

  (四)用户异地收取快递光阴平日4-5天,德律风关照是取件的重要情势

  查询拜访数据表现,在接收查询拜访的被访者中, 55.20%的市民应用过同城快递营业。在同城快递中,59.24%的市民反应收取快件的光阴平日在24小时之内;对付异地快递收件光阴58.60%市民答复是4-5天,答复72小时之内的占34.40%,答复6天以上的占4.50%。对付快递职员送达的办法,64.70%的市民答复是德律风关照取件。

  (五)五成以上市民觉得快递公司均按规定告诉免费根据及尺度

  查询拜访数据表现,查询拜访中当问及“在您常应用的快递品牌中哪些快递品牌是严格按照计量或体积免费并事前告诉免费根据、免费尺度”时,答复全体告诉免费根据、免费尺度的占54.10%。

  (六)近七成市民表现晓得寄递实名制

  当问及“能否晓得寄递实名制”时,67.40%的受访者表现晓得;63.20%的受访者表现寄递企业在寄件时,履行快递实名制。

  (七)不到三成市民觉得快递品牌自动开具发票

  查询拜访数据表现,在接收查询拜访的被访者中,市民广泛反应快递企业不自动开具发票。当问及“在你常用的快递品牌中哪些在收取费历时自动开具发票”时,答复所用快递品牌均自动开具发票的占25.70%,部门品牌自动开具发票的占5.70%,44.50%的市民觉得所用快递品牌均未自动开具发票。

  (八)时限耽误、价钱凌乱、快件遗失或损毁是今朝快递业存在的重要成绩

  查询拜访数据表现,对付今朝我市快递行业办事方面存在的最大成绩,觉得时限耽误的占25.60%;其次是价钱凌乱,占19.10%;再次是快件遗失或毁损,占14.90%。

  三、查询拜访成果综述

  经由过程这次查询拜访能够看出,我市邮政业办事满足度全体回升,邮政业办事的范畴也更深、更广,曾经越来越多地渗入渗出到宽大市民的生涯当中。对邮政、快递行业在供给邮政业办事过程当中存在的成绩,在企业踊跃整改的基础上,行业主管部门也将进一步增强羁系,催促邮政和快递企业为市民供给加倍高效、平安、便捷、优质的办事。