贵阳如何提升机场顾客满意度？——顾客满意度调研报告

       机场服务是机场发展的重要保障，只有不断提升机场服务质量，才能够有效提升旅客满意度，为机场做大创造更好的环境。

        一、如何提升服务质量?

       1、改进投诉纠纷

       根据数据来看，投诉主要集中于行李运输、安检和办理乘机手续等方面，从以前发生的频率来看，规律性问题经常发生。在实际工作中，机场管理部门一部分员工对旅客投诉不怎么重视，事件进行处理的时候，大多以息事宁人的态度来解决，并将投诉交由出事的部门进行处理，既没有总结，又没有改进，导致投诉问题无法得到解决，长期存在的局面，当然也就无法提高机场服务质量了。

        2、不断提高管理方法让旅客满意

       在追求旅客满意过程中，只有不断完善管理方法，提高自身管理水平，针对不足进行改进，服务质量才能不断提高。完善评定办法，按服务形象、规范运行、信息传递、兑现服务承诺、顾客评价、服务差错、进行评定。公司的服务质量管理建立考核制度，及时发现影响顾客满意度的因素，采取措施，加以改进。

        3、以旅客为中心

       免费送票、行前机场取票、值机全天候服务、航班延误免费餐饮住宿、等承诺，付出巨大的经济代价也无怨无悔。对社会公布的服务投诉电话，只要顾客有投诉或疑问，不管是否是机场的责任和原因，都要给旅客作出答复，直至旅客满意为止。 

       二、机场服务改进内容

       1、进出机场的地面交通服务

       与城市交通路线连接顺畅，方便。机场交通文明有序，接送旅客车辆应准时，司机要做到耐心、热情、周到。

        2、航站楼公共信息标志系统清晰、醒目、中、英文对照。

       3、公众广播

       应准确、清晰 。内容更新及时，使用普通话、外语两种以上语言广播。航班延误或取消，及时通知旅客登机或改签，次数要控制。

        4、航站楼的座位

       座椅安全、舒适、无破损。在座位旁安装充电设备，方便旅客充电，提供免费WIFI

       5、洗手间

       地面、洗手池干净、明亮、无滑。空气清新、无异味。有供残障人使用的洗手间。

       6、地区性特产

      在航站楼提供地区性特产售卖，让旅客带着满意的心情登机。

       人们出行不断追求安全、舒适、快捷，机场应当加强自己的服务和管理。