贵州共享单车消费第三方评估华信维智咨询公司满意度调查

【项目背景】

2016年，ofo、摩拜为代表的共享单车平崛起，一夜之间，小黄车、小橙车，出现在了中国主流城市的街头。扩张最迅猛的是ofo，1月11日，ofo 宣布启动“2017城市战略”，计划到1月22日，以“一天一城”的速度在10天内密集进入11座城市，且每个城市投放数量都过万。现在，ofo已进入33个城市，在春节后的目标则是覆盖100座城市。

•   摩拜：NPS净推荐率排名第一，在APP使用、车体质量等推荐率排名第一；

       OFO：车辆覆盖率较高，方便消费者使用，并在押金方面受到消费者推荐；

      小蓝：NPS净推荐率排名第二，在车体设计、押金、品牌推广等推荐率排名第一；

      小鸣：七大方面推荐率排名整体靠前，品牌推广活动推荐率较高。

   为了解消费者对贵阳主流共享单车的推荐情况，帮助共享单车企业更好的了解消费者的需求，贵阳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、贵阳市品质消费研究院对贵阳市内的常见的摩拜单车、ofo单车、小蓝单车、小鸣单车、以及其他共享单车及公共租赁自行车进行NPS调查。

【项目目标】

华信维智咨询有幸受贵阳市品质研究院委托开展此次调研。本次共享单车服务贵阳NPS调查，对象为贵阳消费者使用较多的摩拜、OFO、小蓝、小鸣及其他共享单车等共享单车软件，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，有效问卷总量为1400份。调查结果具体如下： 

【项目结论】

本次调查，共享单车服务贵阳NPS排名依次为摩拜、小蓝、OFO、小鸣、其他共享单车。本次共享单车服务NPS调查的平均值为9.35。摩拜的NPS评价最高，为18.18。这表示在共享单车领域，消费者对共享单车的服务推荐度总体较高。

一、共享单车服务NPS整体推荐情况

  对共享单车服务从车辆覆盖率、车体质量、车身设计、品牌推广活动、押金计费、APP使用和其他七大方面的近80个因素进行考察，发现消费者对共享单车服务在各方面的表现存在差异化的态度，这表示消费者对共享单车服务看法有较大的个体差异。 

押金费用是不推荐的主要原因。而车辆覆盖率、车体质量、车身设计，在“推荐率”还是“不推荐率”都有较高的排行，表示这三个方面对消费者选择共享单车服务有重要作用。 

一、共享单车服务NPS整体推荐情况

    对共享单车服务从车辆覆盖率、车体质量、车身设计、品牌推广活动、押金计费、APP使用和其他七大方面的近80个因素进行考察，发现消费者对共享单车服务在各方面的表现存在差异化的态度，这表示消费者对共享单车服务看法有较大的个体差异。 

押金费用是不推荐的主要原因。而车辆覆盖率、车体质量、车身设计，在“推荐率”还是“不推荐率”都有较高的排行，表示这三个方面对消费者选择共享单车服务有重要作用。 

（二）在车身设计方面，小蓝单车推荐率排名第一 。

  参与这次调查的共享单车服务在车身设计方面的净推荐率差异较大，小蓝单车在押金/费用方面的推荐率最高，在车身设计推荐率也是最高。表示消费者对小蓝单车的多项服务都较认可。

（三）在车辆覆盖及使用方面，其他共享单车推荐率第一

  在车辆覆盖及使用方面，OFO和其他共享单车的推荐率相近，小蓝单车的推荐率最低。

（四）在品牌推广活动方面，小蓝单车推荐率排名第一。

  消费者对共享单车服务在品牌推广活动方面的净推荐率较低，表示消费者对共享单车服务的投诉处理和意见反馈不太满意。小蓝单车和小鸣单车的推荐率较高，其他共享单车的推荐率最低。

（五）在APP使用方面，摩拜单车推荐率排名第一。

  共享单车服务在各项细分服务中，APP使用方面总体推荐率最低，从品牌细分来看，摩拜单车的APP使用推荐率最高，表明消费者在使用这款APP时有较好的用户体验。

（六）在车体质量方面，摩拜单车推荐率排名第一。

   在车体质量方面，摩拜单车推荐率最高，为43.6%；其他共享单车推荐率最低只有27.0%。